课程大纲：

精准服务客户

【培训对象】
柜员、客户经理、中后台人员

【培训大纲】
-了解客户体验背后的情绪表达，以及情绪背后的真实需求
-掌握客户痕迹解读以及痕迹背后的逻辑模型
-学会判断客户表述的真假，运用沟通技巧服务客户
-学会识别四种不同行为倾向的客户

第一部分：如何找到情绪背后的真实需求？
-探索客户行为背后的逻辑框架
-个体的差异化
重识变色龙
男性与女性思维的差异
案例：探究客户“与众不同的秘密”
-个体差异的原因
利益差异与立场差异
非利益差异
-投诉沟通两类冲突的解决方案
-销售中决定客户忍耐度的因素
-识别痕迹在销售中的应用
运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求
了解客户痕迹，学会辨微识心
-痕迹是过去的经历留下的印记
案例分析：在销售中辨别痕迹了解对方真实状况
-弗洛伊德口误
-痕迹背后的逻辑
-寻找有效切入点：刺激理论五要素
-运用“刺激原理”进行主动营销
工具一：四象限法
-运用“刺激原理”影响目标客户
借助权威建立信任感
塑造潜在的不安全感
重复弱刺激
-购买习惯的建立于改变
-运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度
案例分析：某企业如何建立客户的忠诚度

第二部分：沟通策略
一、沟通中的五感六觉
（一）沟通中的感官思维
（二）沟通中“五感”的运用
（三）沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
（一）望如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
（1）眼睛
（2）微笑
（3）手势
（4）站姿
（5）坐姿
（6）走姿
案例分析：你如何认知你的客户？
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型
（二）闻听出动机，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
（1）0级反馈
（2）?级反馈
（3）∥级反馈
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
（三）问探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、产生共频增强沟通粘性
3、知己解彼的关键步骤
4、吸引对方的声音形象塑造

第三部分：客户为什么“言不由衷”判断客户表述的真假
-事实看真假
表述真假的识别方法
事实如何被证实
判断客户表述真假的意义
-观点看标准
寻找表述中的内心标准呈现
内心标准变化的原因
痕迹体现经历，观点暴露标准

第四部分：四种不同的行为倾向
-“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与气场强大的客户成交？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
-“喜欢开玩笑，善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
-“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
-“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与敏感多疑的他相处？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法

第五部分：如何读懂客户情绪？
-小组讨论：厅堂联动营销中客户情绪的辨识
愉悦、不爽
愤怒、恐惧
潜意识、意识
角色化与集体人格
如何制作客户画像？
-小组讨论： 如何更好地服务大客户？
-工具一：认知框架模型
-认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质
-从知道到做到，精准服务客户

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