课程大纲：

礼仪规范的学习

【培训对象】
银行柜员、理财经理、大堂经理

【培训大纲】
提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力
从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力
在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。
精细化服务过程中的细节关键动作
导入：
什么是客户满意？
什么样的服务体验你会满意？
提升客户体验的价值本质是什么？
课程学习方法：案例讲解与学员问答

第一讲：客户服务本质
一、敏捷服务也是利润源
1、为什么说服务创造价值？
案例分析：“主动”的意义
2、客户服务中的哪些触点是有价值的？
案例分析：“感动”的原因
3、你的客户服务体验在哪一层级？
案例分析：“行动”的差别
二、客户为中心的意义
1、 什么是敏捷客户服务
2、什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户忠诚度的六个维度

第二讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升
案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？
-发型礼仪
发型与头型结合
发型弥补脸型
银行服务中长发的规定发型
银行服务中短发的规定发型
-面部与手部修饰礼仪
面部清洁流程
面部修饰五法则
职业淡妆基本流程
银行基本妆容的要求与客户印象反馈
手部修饰礼仪五要点
活动拓展：试试“你的职业定妆照”

第三讲：银行服务中仪态礼仪技能的提升
-仪态与微表情
眼神的交流有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染笑容是你的第一奢侈品
工具一：银行服务面部仪态操
站姿的传递站出自信与热情的气场
走姿的象征走出的你的风范与气质
正确的坐姿坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义别让你的手毁了你的形象
工具二：银行服务礼仪操
服务中的鞠躬、点头、致意15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）
-柜员服务8+8服务流程梳理（实操训练）
-厅堂联动壁垒
-什么是有效的“一句话营销”

第四讲：服务中的“WARM”系统与投诉处理
（一）We-come热情欢迎
1、被欢迎热情面对
（1）服务中的声音形象塑造
（2）服务中的微表情的植入
2、被尊重情感关注
（1）服务中的六声服务
（2）服务中的禁用语言
3、被关注接一待二顾三
4、服务隐患是怎么产生的
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲
文字语言认同（塑造表达中的正向语言）
非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）
塑造客户正向行为的二级反馈模型
探寻客户的需求并扩大痛点
2、引导客户行为赞美中二级反馈的使用测量
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
5、如何用问使用同理心达到共赢
（三）Respond主动回应
1、服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动同理心的应用
3、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力
3、如何辨微识心了解背后的意图
4、如何处理抱怨和负面情绪
-如何认识顾客的抱怨投诉
-顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因
-顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情
2、处理客户投诉宗旨：客户满意*VS公司损失最小
3、错误处理顾客抱怨的方式
-顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤
1、客户投诉处理WTO分析
2、客户抱怨与投诉心理分析
3、5w处理程序与技巧
4、观察和预测顾客
5、拉近与顾客的关系
6、引导顾客及利用身体语言
7、平息顾客的不满
如何在聆听中管理你的情绪
如何利用情绪引导塑造对方的正向行为二级反馈模型
如何正确表达我情绪背后的语音本质BIC/关键对话模型
如何不触发对方的“警报器”指出对方的盲区负面反馈模型

第五讲：性格识别与问题处理方法（实操演练与场景模拟）
-“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：别被他强大的气场吓倒
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
-“喜欢开玩笑，善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么有些话不该说？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
-“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么有些要求必须满足？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
-“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
服务通关考核流程
（实操训练与通关考核）
一、仪容通关考核科目一：仪容仪表检查操与互查操
二、仪表通关考核科目二：服务礼仪操与8+8柜员服务标准
三、仪态通关考核科目三：规定场景实操演练与情景剧
四、服务语言通关考核科目四：实操抽签模拟
五、投诉处理考核科目五：测试题

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