课程大纲：

营销升级的培训

【培训大纲】
思考：资源整合的价值？
什么是惯性思维？
-“客我关系”的定位你们VS 我们
-“服务标准执行”的定位做了VS做好
- “服务内容”的定位份外VS份内
- “服务语言”的定位技术语言VS服务语言
- “服务心态”的定位“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
- “服务思维方式”的定位贴标签VS善解人意
- “客户心理分析”的定位白天不懂夜的黑VS融入客户情境

第一讲：银行服务营销新内涵
体验经济时代的来临
客户眼中的五度服务
创建客户体验的商业场景
招商银行“因您而变”的个性化服务策略分析
服务小测验
失去客户的主要原因
服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R
服务营销的真正内涵与最高境界

第二讲：营销中客户体验动线设计与导引话术（实操演练）
-如何探索需求
-辨微识心引导技术
-视觉引导与目光搭建
-致意微笑与眼神共鸣
-适时的停留与节奏的控制
-适度的语调与共情的价值
-目光停留与温情注视

第三讲：资源整合与服务触感搭建（实操演练）
导入：你看到了什么？
-不见面的问候
-你所不知的肢体体验
-构建连接获得认可
-视觉定位与感官体验
-赢在举手投足间的智慧
实操演练与头脑风暴：案例设计与实施讲解
1.如何表达
- 表达的四个原则
- 表达练习
2.如何提问
- 开放提问与封闭提问的区别
- 开放提问与封闭提问的运用场景
3.积极倾听
- 倾听的三个层次
- 倾听的四个维度
- 积极倾听测试；
4.如何组织一场谈话
- 谈话的内环境设置
- 谈话跑题怎么办
- 时刻专注人际关系
5.通过非语言识别客户的意图
- 讨论：语言与非语言的区别
- 非语言的重要性73855
- 非语言的组成部分
- 非语言的识别

第四讲：智能化转型后厅堂客户解读
1、厅堂客户分类与心理分析
2、客户的买点解读
客户心理买点的层次分析
找到客户的“热键”
3、客户的性格特点：DISC分析
控制型、分析型、表现型、和平型

第五讲：客户识别分流与接近客户技巧
分组讨论：智能化转型后，厅堂客户识别分流矛盾突显在哪？
1、客户识别六大关键信息
2、基本客户分流技巧（以客为尊、亲和礼遇、耐心倾听、急客所急、关爱有加）
3、智能设备分类及接待流程设计
4、营销起点：赞美客户，如何做到有效而不变味？
赞美的三个境界和三个层面
5、生客与熟客的差异
6、如何顺势深挖客户背后的故事

第六讲：厅堂营销突破与厅堂微沙
1、厅堂开口时机
2、厅堂一句话营销
3、厅堂视觉营销设计
4、厅堂主题化营销设计
5、智能化转型后联动营销模式详解
情景演练：联动营销演练
6、叠加销售（三叠加）
7、厅堂微沙五步制胜
分组设计：智能化网点大堂服务营销链条设计

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