课程大纲：

投诉处理工作培训

【课程背景】
随着“互联网 ”技术的高速发展，大数据、云计算、物联网及移动应用等技术为企业进入能源互联网时代提供了技术支撑，供电企业作为能源企业的主导者，对互联网 的需求更加迫切。营销服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。电力营销服务可以分为营销业务、客户服务、电能计量、市场业务、智能用电、综合技术业务等。
营业厅既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，积极开展服务模式的创新，提升优质服务水平，才能满足多变的市场需求。提升员工互联网 营销服务意识与服务技能，用心关怀客户，积极对待工作。不断优化营商环境，将供电服务业务办理向智能体验转型，使客户体验到“先线上、再自助、后人工”业务办理新模式带来的便利，实现服务更优化、体验更舒心、办电更便捷的“获得电力”能力提升目标。坚持人民电业为人民的企业宗旨，弘扬以客户为中心、专业专注、持续改善的企业核心价值观。在客户服务方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通，做好营销服务投诉处理工作。

【课程目标】
-认识“互联网 营销服务意识与服务理念。
-提升供电所人员服务意识与服务技能，服务礼仪规范；
-在客户服务方面学习小标签、大应用，发展电子服务渠道，优化线下服务，整合线上渠道和线下资源，构建新模式。
-在业扩报装服务方面学习引入服务调度新模式，优化办电业务，客户最多跑一次。
-与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；
-做好客户投诉处理工作，掌握客户投诉和突发事件处理技巧。

【授课对象】营业所内勤、外勤工作人员
本课程侧重训练：因为学员不能亲自操作和演练的知识点，印象不会深刻的。所以课程中针对营业厅服务的各个环节都会设计学员参与的环节，这样更有利于在实际工作中应用和落实。
课程接地气：不是泛泛的通用课程，老师会根据电力行业服务流程的特点，设计内容和案例。
课程动静结合：老师讲解和学员训练穿插进行，小组讨论和视频案例等授课方式交替出现，节奏起伏变化，使课堂生动，保证学员的注意力，吸收效果好。
课程深浅适度：课程既有当下最前沿和主流的服务设计、服务创新和服务补救的内容，也有常规工作中容易忽略的工作细节，强调在标准规范的基础服务之上，给客户更好和更惊艳的服务体验，从而达到营销服务的目的。

【课程大纲】
第一章 互联网 营销服务
VUCA时代如何正确面对？
一、新常态下的互联网
1. 互联网 定义
2. 互联网 的实质
3. 互联网 内涵
4. 互联网 电力
-电力体制改革倒逼“互联网 ”营销服务
-能源互联网需要“互联网 ”营销服务
-技术发展推动“互联网 ”营销服务
二、电力营销服务
互动：为不好的“营销服务”画像
1. 电力营销服务的定义
2. 电力营销服务的内容
3. 电力营销服务的模式
三、优化营商环境
案例：某公司营销专项行动
1. 优化营商环境目标
2. “三省” 服务
3. “三零” 服务
4. 优化营商环境举措

第二章 营业厅的营销服务创新
（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、营业厅服务礼仪规范
1. 供电服务人员的仪容仪表规范
情景模拟练习
2. 电力柜台服务准则
3. 电力柜台服务五步法
4. 业务知识
二、客户服务营销服务创新
传统客户服务业务存在的问题
1. 小标签、大应用
案例：差异化催费
2. 发展电子服务渠道
3. 优化线下服务
4. 整合线上渠道和线下资源，构建新模式
互动：互联网 营销服务
1. 引流掌上电力
2. 引流微信缴费
3. 引流自助终端
4. 引流电e宝
三、业扩报装服务创新
传统业扩报装业务存在的问题
案例：传统居民峰谷变更流程
1. 引入服务调度新模式
2. 优化办电业务，客户最多跑一次

第三章 客户投诉异议处理
供电服务投诉事件分类
一、常见投诉客户心理与行为
1. 马斯洛需要层次理论
案例：受理客户换表业务时，收取两千多块，未提供发票
2. 客户希望得到什么？
3. 客户投诉的闭环管理
二、客户沟通的本质
1. 沟通的四大信念
2. 提高倾听的能力
（1）听情绪
（2）听事实
（3）听关联
3. 三层次倾听技术
（1）以自我为中心的倾听
（2）以对方为中心的倾听
（3）3F 倾听
互动：3F 倾听的练习
三、营业厅异议应答话术演练
1. 客户认为复电时间长是工作人员懈怠而投诉时
2. 对交费后不能立即提供增值税发票的问题时
3. 遇到设备故障不能操作时
4. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时
5. 遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时
6. 遇到客户提出建议时
7. 遇客户在前厅大声喧哗时
8. 遇客户不自觉排队（取号）时
情景模拟演练
四、锦囊妙计：投诉处理经典战术
1. 投诉处理战术之一
2. 投诉处理战术之二
3. 投诉处理战术之三
4. 投诉处理战术之四
5. 投诉处理战术之五
6. 投诉处理战术之六
五、投诉处理六部曲
情景模拟演练

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