课程大纲：
全面客户服务建设
课程简介：
建筑企业的竞争从市场竞争、技术竞争、资金竞争、成本竞争升级到客户和服务竞争，是建筑企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是全方位持续提升客户满意度和忠诚度，它的建设大大改善建筑企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同，创立品牌建筑企业重要方向。
课程对象：建筑企业中、高层、建筑企业营销人员、现场管理人员和后勤人员
课程收益：
1、 了解什么是全面客户服务体系，以及全面客户服务对房地产企业价值、品牌的影响力；
2、 学习和掌握如何建立建筑企业全面客户关系管理，以及如何实施落地；
3、 学习和掌握与甲方合作中全过程，重点学习如何从合作前、合作前和合作后赢得客户认同和满意；
4、 学习和掌握全面客户满意度建设的作用、方法和建筑行业的客户服务策略。
课程大纲：
1、认识全面客户服务
1.1 认识客户关系管理CRM
1.2 客户服务与企业品牌的关系
1.2.1 建筑行业服务的竞争力
1.2.2 建筑企业品牌的力量
1.2.3 客户服务对品牌三层影响力
1.2.4 中建的服务品牌价值提升
1.3 建筑企业价值与客户价值关系
1.4 以客户为导向的战略的意义与作用
1.5 客户服务理念的建设
1.6 全面建设客户导向文化
2、建立健全建筑企业客户关系管理体系
2.1 建立企业客户服务体系
2.2 建立企业客户服务战略框架
2.3 构建客户关系管理部门
2.4 建立建筑企业全面客户关系管理
2.4.1 客户信息管理
2.4.2 联系人管理
2.4.3 时间管理
2.4.4 潜在客户管理
2.4.5 营销管理
2.4.6 客户服务
3、建筑行业客户服务全过程
3.1 建筑行业服务全过程理念
3.2 项目合作前服务
3.2.1 做好项目参谋与咨询专业
3.2.2 帮助合作企业降低建设与开发成本
3.2.3 为项目开发寻找资金
3.2.4 做好项目风险提示
3.3 项目合作中的服务
3.3.1 做好样版先行和技术交低
3.3.2 提供全方位的项目建筑信息
3.3.3 及时与甲方建立沟通
3.3.4 通过新技术与新材料降低甲方成本提升品质
3.4 项目合作后的服务
3.4.1 做项目交付做好全面准备工作
3.4.2 协助甲方验收和交付工作
3.4.3 定期对交付项目走访与维护
4、建立良好客户关系的策略
4.1 合适时机谈合作
4.2 心系客户，即便前期没有合作也要建立良好关系
4.3 尊重自己、尊重同行
4.4 信守原则
4.5 不给客户找麻烦
4.6 不要额外利润
4.7 让步换取客户认同
4.8 帮助客户解决问题
5、客户满意度管理
5.1 认识客户满意度
5.2 客户服务衡量指标与客户满意度（TCS）
5.3 房地产企业全面客户满意建设的层次
5.4 客户服务指标体系与模型
5.5 全程客户体验提升满意度
5.6 产品创新、服务创新提升客户忠诚度
5.6.1 建筑行业服务创新的六大方向
5.7 合作伙伴满意度提升
5.8 内部客户满意度提升
全面客户服务建设
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