课程大纲：

物业项目经理能力提升培训

讲师介绍
戚老师：
? 全国房地产行业培训中心高级讲师.南大法学硕士，MBA工商管理硕士；
? 具有十九年的房地产及物业行业培训经验，现为多家企业进行顾问指导
? 对房地产及物业行业的法律法规及具体实施操作运营方法具有非常独到的见解，实战操作经验丰富，培训针对性强，在培训指导下具体操作思路清晰，关键点把控到位。同时注册物业师与北京项目物业经理人员等相关房地产资格考试的通过率非常高。目前已受邀为百余家房地产企业及主管部门做物业管理、法律法规、营销策划及成功沟通管理等方面培训和咨询。

参会对象
    各级房地产主管单位、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、储备项目经理等中高层管理人员；

课程大纲
第一部分：物业项目经理具备的能力
一、什么是项目管理
二、项目经理的责任
三、项目经理的角色
四、项目经理的基本素质
1良好的职业道德
2策划能力和决策能力
3团对建设
4执行能力
5创新能力
6沟通能力
7财务管理能力
8人力资源管理能力
五、风险管理
1、风险的定义
2、风险的类型
3、风险分析
六、时间管理
1、时间管理有问题的原因
2、如何正确利用时间

第二部分：项目经理的日常工作
一、 重点区域、重点岗位、重点设备、重点时间、重点客户、重点工作
二、 日管理流程
1早巡/早迎
2内部管理督导
3重点时间段巡视
4关系沟通
三、 周管理流程
1会议交流
2信息审查
四、月管理流程
五、季管理流程
六、年管理流程
七、每年重点工作

第三部分：物业管理纠纷应对及防范
一、物业管理的定义
二、物业管理的成因
三、物业管理合同包含哪些内容？
四、物业管理纠纷
1、物业管理民事纠纷
2、物业管理行政纠纷
3、物业管理纠纷处理方式
4、物业管理纠纷的特点
5、物业管理纠纷的原因
6、常见物业管理纠纷的类型
7、物业的维护与使用管理纠纷
8、物业服务标准纠纷
9、物业服务费收缴的纠纷
10、紧急避险纠纷
11、人身损害纠纷
12、处理物业纠纷的常用法律法规

第四部分：物业的维护和使用管理纠纷的应对
一、 确定产生纠纷的事由是否属于物业管理范围
二、 核实己方是否尽到职责
三、 降低己方责任份额
四、 物业管理纠纷的预防
1、 如何理解客户投诉
2、 处理客户投诉基本程序及注意事项
3、 客户满意服务的过程
4、 典型案例探讨
5、 投诉客户的需求
6、 物业管理经费的来源
五、 业主对物业费理解的几个误区
1、 我还没入住，并未享受到物业公司的服务，凭什么收费？
2、 家里的问题都还没解决，我为什么要交费？
3、 我又没请你们也没跟你们签物业合同，我为什么要交费？
4、 我家的东西丢了，你们管理不到位，拒绝交费？
六、 物业费是用来干什么的
七、 收费难的原因
八、 如何催缴物业费
1、常见欠费8种类型业主
2、催费9招数
3、欠费业主及对应收缴办法

第五部分：物业服务企业的权力与义务
一、 物业服务企业的权力与义务
二、 管理权
三、 业主委员会
四、 管理权的内容
1、 接受服务权
2、 提议和建议权
3、 表决权
4、 选举和被选举权
5、 监督权
6、 法律、法规归定其他权力
五、最高人民法院对物业服务企业予以支持的行为
最高人民法院对业主予以支持的行为
最高人民法院对业主和物业都不予以支持的行为
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