课程大纲：
大堂经理服务标准
授课对象：大堂经理、网点负责人
授课大纲：
一、网点服务精神建设
1、网点服务精神内涵
2、网点服务精神建设理念
3、网点服务精神建设的主要实现途径
二、银行通用服务礼仪标准
1、仪容
1) 发型禁忌
2) 男士/女士发型发式分别要求标准
3) 男士/女士面部修饰分别要求标准
4) 职场受欢迎的男士发型
5) 职场受欢迎的女士发型
6) 淡妆技巧
第一步 基础护肤
第二歩 底妆----修饰肤色
第三歩 眉妆
第四步 眼妆---之眼影
第五步 腮红
第六步 唇妆
2、仪表
1) 着装原则（TPO）
2) 职业女性着装（各细节注意事项及标准着装配图）
3) 职业男性着装（各细节注意事项及标准着装配图）
3、仪态
1) 站姿
-正确的站姿要求
-手位
-脚位
-男士的三种基本站姿
-女士的两种基本站姿
-站立时的注意事项
-站姿单人训练法
-站姿双人训练法
2) 坐姿
-入座注意事项
-手位
-女士坐姿
-男士坐姿
-坐姿注意事项
-离座
-坐姿练习
3) 走姿
-动作要领
-不雅的走姿
-训练方法
4) 蹲姿
5) 手势
-请的手势
-递接物品
-方向指示
-阅读指示
-示意入座
4、表情神态
1) 表情
2) 微笑
3) 眼神
5、网点沟通语言
1) 倾听
2) 文明服务用语基本要求
3) 接待礼仪
-助臂服务
-递送资料
-递送物品
-接递名片
-交接款项
-上下楼梯
-出入房间
6、电话礼仪
1) 接电话
2) 打电话
7、会议礼仪
1) 会议前
2) 会议中
3) 会议后
8、社交礼仪
1) 介绍礼仪
2) 握手礼仪
3) 交谈礼仪
4) 电梯礼仪
5) 乘车礼仪
三、大堂经理岗位礼仪标准
1、五声服务
2、三姿
3、亲和微笑
4、分流指引
5、语言
6、填单指导
7、单据递交
四、大堂经理岗位职责
五、大堂经理日常工作流程
1、营业前
2、营业中
3、营业后
六、大堂经理服务流程分解
1) 开门迎客流程
-典型服务场景描述
-流程的关键控制点说明
-流程执行的相关责任人
2) 业务咨询流程
-典型服务场景描述
-流程的关键控制点说明
-流程执行的相关责任人
3) 业务接待流程
-典型服务场景描述
-流程的关键控制点说明
-流程执行的相关责任人
4) 客户分流流程
-典型服务场景描述
-流程的关键控制点说明
-流程执行的相关责任人
5) 客户教育流程
-典型服务场景描述
-流程的关键控制点说明
-流程执行的相关责任人
6) 产品营销流程
-典型服务场景描述
-流程的关键控制点说明
-流程执行的相关责任人
7) 投诉处理流程
-典型服务场景描述
-流程的关键控制点说明
-流程执行的相关责任人
8) 挽留客户流程
-典型服务场景描述
-流程的关键控制点说明
-流程执行的相关责任人
七、现场管理
1、现场管理内容
1) 网点现场管理角色
-网点负责人
-大堂经理
-个人客户经理和个人理财顾问
-柜员
-会计主管
2) 网点现场主要管理者职责
-网点负责人
-大堂经理
3) 现场环境和人员管理
2、现场管理工具
1) 晨会制度
-晨会要求
-晨会流程
2) 夕会制度
-日例会
-周例会
-月例会
3) 巡检制度
-巡检的涵义
-巡检要求
-营业前巡检指南
-营业中巡检指南
-营业结束前巡检指南
4) 神秘人制度
大堂经理服务标准
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