课程大纲：
大堂经理服务礼仪
【课程背景-Background】
此课程是银行礼仪领域中按岗位职能开发的定制课程，本课程结合银行大堂经理的实际工作场景，将商务活动的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、服务沟通技巧等一系列的知识点准确带入不同场景内，受训人员可在短时间内掌握不同场景的要点及处理解决方法，从而大幅度地提升银行大堂经理对于商务礼仪及服务规范的运用。
同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具，该课程的核心理念及工具将被广泛运用于实际工作场景中。
【课程收益-Benefit】
理解大堂经理这一岗位设立的重要意义
明确大堂经理一职的岗位职责及需要掌握的技能
树立优质服务的理念，调整服务人员的工作心态
唤起员工的服务意识，从被动服务转化为主动服务
场景化授课使知识点能完美进行串联，加速课程落地
掌握沟通技巧，提供精准服务
【课程对象-Object】
银行大堂经理
【课程大纲-Course Outline】
一、 为什么有大堂经理这个职位？
1、岗位设立的意义
1） 大堂和柜台之间的纽带
2） 金融服务的延伸
让银行服务从柜台里走出来
客户体验的升华
2、大堂经理需要具备哪些工作技能？
1）堪比“万金油”的大堂经理
小组讨论 自己从事的工作能带给自己哪些好处？
优秀案例分享 《如此优秀的大堂经理》
二、 工作场景一：引导分流 自助辅助
1、上班到岗 制服工牌整理检查
2、仪容仪表自查
1) 男员工仪容仪表要求
2) 女员工仪容仪表要求
3、情绪调整-微笑是大堂经理的活名片
1) 能否打动客户的心 全靠发自内心的微笑
2) 从事服务行业需要有“情绪海锚”
4、迎接客户
1) 站姿
服务站姿 （男士/女士）
交谈站姿 （男士/女士）
2) 迎客
点头礼
握手礼
3) 目光-善意的眼神最能赢得客户的信任
视线维度
视线范围
散点柔视
4) 迎客规范用语
合适的称呼
语音语调训练
5、引导分流
1) 引导手势
2) 服务规范用语
3) 大堂分流黄金时机
4) 常见引导分流难点情况及处理方法
6、协助完成自助服务
1) 证件处理
拿取递送礼仪
核对视线
2) 指示礼仪
7、送别客户
1) 送客
挥手礼
欠身礼
2) 送客规范用语
优秀案例分享 《尬事一桩》
图片视频赏析 讲师动作带练
互动 《微笑-你的个人资源》
互动 《心灵的窗口-眼睛》
场景复原 学员集体通关
三、 工作场景二：客户转介 适时营销
1、如何快速识别有价值的客户
1) 4个维度快速识别客户
2、自我介绍（时机、话术整理）
3、引领介绍（至办公室、其他业务区域，中途谈话内容）
1) 引导礼仪
2) 上下楼梯礼仪
3) 开关门礼仪
4、介绍他人
介绍礼仪
5、名片递接礼仪
互动《哪一位是价值客户？》
场景复原 学员集体通关
四、 工作场景三：识别客户 主动营销
1、自我介绍（话术整理）
2、产品介绍（话术整理）
3、甄别客户购买意向
1) 高效沟通金字塔
2) 确定客户意向的标志
4、交换联系方式
1) 微信添加的时机
2) 微信头像/名字/备注的编辑设定
3) 如何更高效地使用社交软件来为工作服务
5、后续客户信息整理
1) 整理客户资料并作相应记录
2) 客情及时维护 开拓更多商机
五、 工作场景四：化解矛盾 处理抱怨客户
1、基本处置原则：客观公正，互相尊重
2、客户不满情绪产生的原因
1) 产品流程
2) 服务质量
3) 客户本身
3、处理流程四步走
1）认同
认同当前沟通的状态
认同眼前客户的情绪
对客户的观点如何处理？
2）倾听
客观地听事实
同步情绪的倾听
你有好的倾听习惯吗？
Hear和Listen的区别
3）安抚
稳定情绪的方法：环境、道具、技巧（语音、动作）
WAT沟通技巧
同理心说
4）处理
常见处理10大雷区
信息内容处理-沟通技巧
处置三部曲：了解情况-给出方案-后续跟进
互动：分享最近一次您亲身经历的抱怨投诉
互动：10秒钟，你听到了什么？
工具：同理心说实际运用模型
场景复原 不同抱怨客户的实战处置演练 全员通关完成
六、 场景实操&结训
1、针对课程内容进行讲师答疑
2、按照设计场景进行各知识点的演练，以微话剧形式进行展现
3、所要章节总结回顾
4、行动方案：学习内化
大堂经理服务礼仪
上一篇: 离职预警与保留话术
下一篇: DISC与冲突处理
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
