课程大纲：

课程背景：
智慧家庭被视为下一个“蓝海”市场。根据IMS Research的统计，2017年中国家庭互联网市场规模将超过6300亿元。对于运营商来说，智慧家庭是在传统移动通信和固网宽带的基础上，打造开放平台，整合各类家庭业务应用，既是面向家庭用户的产品和资费体系，也是一种全新的商业模式，是运营商全业务的集中体现。在智慧家庭蓬勃发展的背景下，运营商纷纷推出自己的家庭业务品牌。
智慧家庭是运营商未来五年收入增长的重点，家庭市场已成为各大运营商争夺的焦点，以融合为基础的套餐推广（4G、宽带、家庭融合业务），成为抢夺家庭市场的重要武器。营业厅是宽带及家庭融合业务抢单的*阵地，如何更好开拓宽带及家庭业务融合发展获得用户，成为各大运营商的都必须面对的问题。
课程目标：
一、学会4G时代，宽带及家庭市场的竞争策略分析
二、掌握家庭宽带产品融合营销策略与创新
三、精炼家庭宽带产品融合-顾问式营销实战技巧
四、服务营销与体验营销助力宽带及家庭融合业务发展
五、通过情景演练-分组研讨+现场演练+总结点评+输出解决方案，等授课方式，全面提升一线人员的宽带及家庭融合业务营销能力。
课程特色及方式：
一、体验活动导入，身心感受创新，原理深入讲解
二、思维碰撞分享，互动学习参与，迷你案例研讨
三、小组观点竞赛，聚焦中心主题，付诸行动实践
学员对象：一线人员（营业员、社区经理，家宽专员，渠道经理等）
讲师风格：
一、讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。
二、讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。
三、课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。
四、理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。
五、透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。
六、由实际演练中得到随学即用的效果。
授课时数：2天12小时（9:00-12:00；13:30-16:30）
推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA
课程大纲
第一单元：4G时代的宽带及家庭市场的竞争策略分析
一、革新思维-用创新思维看待市场
二、移动互联网时代-*的突破-业务融合与创新
以客户为中心
全渠道一直体验
家庭业务场景应用
产品参与感
智慧家庭布局与创新
三、4G时代竞争环境分析-4G时代运营商的角色定位、机遇与挑战
四、4G竞争元年的三家运营商经营得失分析
五、4G时代宽带及家庭市场竞争策略分析
“以宽带移”的策略VS“以移带宽”策略分析
移动大举进军宽带
“以移带宽”的中国移动家庭融合业务
三大运营商智慧家庭布局
六、家庭宽带及融合业务竞争对一线营销管理者的基本素养
实战演练：影响我们业务推进的痛点，难点，问题点，主要有那些？
第二单元：家庭宽带产品融合营销策略与创新
一、市场营销的本质
如何通过沟通的手段让客户认识能满足其需要的商品
市场竞争的发展与消费观念的变化，必然促使企业营销方式的转变
二、全方位营销管理
4P4C4R（从营销导向到服务导向）
客户让渡价值=客户价值-客户成本
三、问题就是机会
产品及服务同质化严重；
差异化经营及品牌力缺失；
焦点多集中在提高客户价值上，忽略了客户成本的降低；
竞争加剧，对服务体系建设日益重视
四、客户与潜在客户
谁是公司当前的客户
客户为什么购买你的产品或服务（提供价值）
客户是如何做出选择的
谁是你的潜在客户
实战演练：思考与讨论，以上问题，小组呈现
五、基于数据分析的宽带市场细分与客户需求
家庭目标用户识别分析技巧
用户家庭归属识别技巧
家庭类型识别技巧
家庭宽带需求识别技巧
家庭融合业务需求识别技巧
家庭目标用户优先级划分技巧
实战演练分析：如何根据数据分析制定精准客户需求卡
六、宽带用户规模拓展策略与营销技巧
宽带市场目前存在的主要问题及其原因分析
宽带规模拓展与深度运营理论基础——精准营销
宽带规模拓展的方法：主动出击、信息摸底、针对性分析、有的放矢
深度KUN绑策略实施“以一为主、综合KUN绑”融合KUN绑
宽带发展的制胜法宝-找准目标用户，实施顾问式营销技巧和精准服务
宽带客户需求引导与反抢策略
宽带营销方式选择与拓展线上技巧
社群圈子营销
找到关键标杆人物-引入社群
及时优惠发送
宽带营销方式选择与拓展线下驻点营销
 集团驻点营销
社区驻点营销
扫街、扫楼、入户营销的关键要领——信息摸排
实战演练分析：如何做线上和线下拓展，并给出解决方案
七、宽带、家庭及融合业务融合营销策略
各运营商对家庭客户群的融合策略
产品融合：基于家庭客户的需求与融合策略，绑定式
渠道融合：多渠道协同营销，异业合作
传播融合：全业务的传播融合策略（案例）
服务融合：服务融合策略、定义及关键要
转介融合：如何做好转介绍融合宣传
实战演练案例分析：根据案例情境，结合客户家庭需求，推荐符合客户需求的融合业务
八、行动学习解决方案-如何应用互联网思维做业务融合营销创新的框架
搜寻-我们如何找到创新的机会-痛点分析，需求挖掘
选择-我们要做什么？为什么要这样做-价值选择，价值判断
实施-如何实现创新-如何提供价值
获取-我们如何获得利益，为客户创造价值
实战演练-输出综合业务解决方案 
第三单元：家庭宽带产品融合-顾问式营销实战技巧
一、获得客户的信任与方法
二、产品卖点提炼- USP工具使用
三、宽带细分市场“产品—客户—卖点”分析
四、*提问法的应用
五、如何发掘需求的技巧
客户的需求层面分析
客户潜在需求
倾听的重要性与选择性 
化隐藏性需求为明确需求 
运用总结技巧引导解决方案 
六、解决方案提供与认可   
  FAB话术的制作及运用 
介绍解决方法的五个步骤 
如何准备产品展示的技巧
特性与利益的关联
将产品特性转换成利益
七、第三方证实利益
让产品说话：产品现场演示
顾问式营销流程总结（USP竞争分析-*顾问式问话-FABE）
课堂练习：结合客户需求，将家庭产品融合做客户化呈现
八、异议处理“4原则
对异议进行预测和准备 
仔细倾听客户的异议 
选择恰当时机答复异议 
以微笑应对客户的异议 
案例练习：如何面对如下客户对宽带产品的异议与疑虑？
第四单元：服务营销与体验营销助力宽带及家庭融合业务发展
一、课堂研讨：家庭宽带客户服务流程-全流程体验
二、服务营销-客户服务关键时刻*
「服务」是什么？ 什么是「服务」？
什么是服务营销
如何在服务中迁入营销产品
如何掌握客户服务的关键时刻*-关键点服务
三、家庭宽带产品融合业务客户的服务需求分析
分析竞争对手提供的服务
分析目前客户服务的期望
分析客户希望提供的服务
四、制定创新的客户服务形式
五、制定新的高端客户服务形式
人性化的
超值期望的
增值服务
六、利用客户营销心理学-做服务营销
心理定势与习惯
环境与暗示
动机与激励
从众与领导
案例练习：如何抓住与客户接触的主要触点，导入宽带及家庭融会业务营销？
七、体验式营销的基础
感官（Sense） 
情感（Feel） 
思考（Think） 
行动（Act） 
关联（Relate）
八、体验式营销的构成要素-做宽带及家庭业务融合发展
设施
产品
服务
互动过程
九、如何运用
体验是创造感受与经验
设计体验要素
案例练习：如何设计家庭产品融合业务的体验营销创新方案