课程大纲：

银行礼仪的课程

【课程背景】
20年前走在华尔街金融大道,道路两边一家家世界*的银行机构和金融公司,当你随意走进一家,厅面的一二十位工作人员无不来自世界*名校,如今当你故地重游,随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……
我们的银行人员核心竞争力到底在哪?
如何在同品竞争中拔得头筹?
机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别?
如何让我们的服务更走心?更有温度……
本课程将从银行系统新员工应具备的职业素质、礼仪规范、服务技能三个维度,进行课程教学 随堂练习,有效的提升银行新人的客户服务意识及能力

【课程收益】
1、从“看、做、听、问、说”五个方面,实际提高塑造个人形象与礼仪技能。
2、掌握银行商务交往活动各细节及运用
3、全方位了解银行礼仪细节及训练
4、客户有效沟通及投诉处理技巧的掌握

【课程大纲】
第一章节：商务礼仪是高情商交往的第一步
礼仪不是简单的站、坐、行、蹲,而是通过各种礼仪行为,展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态,如何提升情商?如何接人待物中展现魅力与素养?本课程理论:情商 礼仪 心理学落地实操课
头脑风暴:工作中有哪些让人舒服的礼数礼节
1、现代商务礼仪思考
2、“礼者,敬人也”礼仪的最高境界
3、你是银行的“金字招牌”吗?
案例分享:《大客户商务拜访》
课程目标:
本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值,也就是银行工作中接人待物的礼仪对自己的重要性

第二章节：形象永远走在实力前银行男女职业形象塑造
1、银行首因效应的心理学应用
1)不同客户心理喜好分类
2)客户的亲近感来源于“物以类聚、人以群分”
3)良好职业形象“TPO W”法则
3、银行男士商务形象管理质朴、干练、值得信赖
视频分享《我的前半生》商务场景的男士形象解读
1)了解银行场合着装等级
2)标准银行男士形象检测工具运用
3)西装、领带、饰品等巧妙搭配
4、银行女士商务形象管理优雅、大方、赢得尊重
1)场合着装原则
2)标准商业、职场女士仪容仪表
3)打造职场魅力的必杀技“丝巾大法”
4)职业淡妆七部曲练习
练习:营业厅网点10 1形象自测
课程目标:
根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场

第三章节：行为是情商的外在体现银行职场礼仪
案例分享:刚进银行在电梯与分行领导相遇……
1、职场见面礼仪-文雅得体闻者心悦
1)拜访或接待前的准备细节
2)问候及称呼
3)握手及揖礼的使用
现场情景剧演练:《接待重要大客户如何开场》
2、介绍礼仪-有先有后清晰简明
1)介绍自己大方得体
2)介绍他人尊者居后
3)介绍集体主宾有别
现场情景剧演练:各种情景中怎样介绍对方
3、名片礼仪-心与心的交流从了解开始
1)名片接送六要素(大家来找茬)
2)现场分组演练纠错
案例分析:《名片带来的大生意》
4、接待礼仪-洒扫庭院热诚相待
1)商务接待中的引领陪同
2)接待三声,热情三到
3)会议座次礼仪
4)参与会议中的讲解礼仪
5)职场中常用的语言礼仪
5、职场电话通讯礼仪
1)电话的使用规范
2)如何用聊天工具向领导汇报工作
课程目标:
本章节系统而全面的进行了商务交往的礼仪细节梳理,从银行商务接待主线,贴合实际工作场景进行演练。

第四章节：银行服务礼仪网点7 8规范训练
一、肢体语言是礼仪素养的外在体现
1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”
小组探讨:作为银行柜面人员的专业素养如何体现?
二、交流中的肢体语言解析:客户肢体语言密码解析
1)“金融专家”举手投足间体现的专业化程度
2)从站、坐、行、蹲中抓取客户真实情感信息
3)用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感
三、礼仪综合技巧实操
1)柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解 实操训练
2)引领接待礼仪 理论讲解 实操训练
3)引领手势 银行系统手势操训练
4)客户敬语礼仪
5)引导、分流客户的语言技巧
现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范
理论导入:作为网点职员的你,今天“7 8”了么?
柜员手势操导入:《我爱我的岗位》
1、站相迎训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)
2、笑相问训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)
3、双手接训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)
4、快准办训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)
5、巧营销训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)
6、双手递训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)
7、站相送训练:(流程、动作要点,服务用语)
课程目标:
通过对银行网点的服务规范梳理,使新员工提前熟悉工作的服务细节

第五章节：银行服务效能加速器优质服务意识塑造
视频分享:变化世界和我的关系
小组思考:这和我所在行业有何关系?
结论:银行服务升级何去何从
一、民生银行的经典案例启发
二、银行服务数据大对比
三、银行优质服务的六大维度
四、打造金融专家型服务的十大心态
测评工具:十大心态最优的特质?需要提升的特质分别是什么?
五、聚焦服务核心竞争力
测评工具:柜面服务岗位如何聚焦自己的核心竞争力?
课程目标:
通过塑造主动服务的意识,提升新员工服务他人的素养,本章节导入落地测评工具,更加精准的为自己服务力提升提供指导方法。

第六章节：客户服务沟通技巧实战
案例分析:开玛莎拉蒂的“抠门”女客户
1、沟通视窗知己知彼、百战百胜
1)为什么沟通如此困难
2)沟通的意义取决于客户的回应
3)怎么说比说什么更重要
2、高效沟通的客户听说技巧
1)怎样倾听客户
2)如何听懂客户的言外之意
3)亲和力表达二技巧建立好感的秘密
练习:客户总是质疑和反对
3、营业厅客户投诉处理技巧
1)常见客户投诉产生的原因
2)投诉基本处理原则
3)投诉处理5步曲 模拟演练
4)安抚客户快速降火234话术
4、职场中与领导同事的沟通
1)与领导汇报工作5步骤
2)如何明白领导的指示和意图
3)如何与同事和谐相处
课程目标:
在和客户沟通的过程中,因为人的性格千差万别,如何快速有效的运用心理学的技巧达到
1、有效快速沟通
2、亲和力的建立
3、运用5步骤进行投诉处理
场景实操&结训
1、针对课程中的细节进行提问答疑
2、所有章节总结回顾
3、学习方案的制定
课程目标:
总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果

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