课程大纲：

客户有效沟通培训

【课程背景】
营业网点是银行对外服务的重要窗口，受理所有业务，为广大客户提供全方位的服务。近年来国有银行与商业银行通过CI、VI应用已经逐步创建了崭新的银行企业形象，但我们在对全国多家银行的培训调研中，发现改善客户对营业网点服务体验的关键点除了硬件，更重要的是软件。营业人员的形象仪容、沟通表达、紧急事件处理等方面会给客户最直观的感受。
本课程从网点服务的服务沟通作为讲授重点，大量采用用身边发生的事，直击问题核心，易于理解掌握，并结合现场实操，真正体现银行网点系统当中“人无我有，人有我优”的工作面貌

【课程收益】
-通过案例分享和总结实用的客户沟通技巧
-使学员掌握并运用全方位的服务技巧和实用话术
-学员能够结合企业实际，提升学员处理投诉的能力

【课程大纲】
第一章节：
银行客户沟通的定义及亲和力待客技巧
随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在客户服务中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？如何体现服务的温度？如何真心的服务客户而不产生负面情绪？如何真正走进客户的心？
1、 客户有效沟通的定义
视频：这是真正的有效沟通吗？
2、 实际工作中我遇到的问题是？
讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？
3、 沟通的框架模型
练习：如何在沟通中建立此框架
结论：1）沟通的意义取决于客户的回应
2）怎么说比说什么更重要
3）先跟后带是沟通的精髓
4、如何拉近与客户的关系听的技巧
讨论：与客户交流的过程中应该听什么？
1、聆听寻找客户心理诉求
1）服务倾听的那些事：案例分析
2）服务倾听中常见障碍
5、如何让客户畅所欲言问的诀窍
1）好问题成就好人生
2）问话技巧模拟练习
6、如何让客户更喜欢说的技巧
2）如何一句话处理反对意见
3）如何一句话同频同理心
实战练习：根据企业服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练
课程目标：通过沟通与银行客户拉近距离，展现网点员工亲和力与魅力，并提升营销机率。

第二章节：
银行投诉处理技巧实操
客户从预投诉投诉最终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案？投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户？
1、网点投诉原因汇总
案例讨论：到底是我的错还是客户的错？
头脑风暴：客户投诉产生的原因
1）正确认识客户投诉
2）处理投诉抱怨的重点
2、客户投诉抱怨的处理原则
1）客户投诉背后的动机
2）客户投诉的处理原则
3、如何进行预投诉识别与管控
1）咨询引导区预投诉识别及应对
2）客户等候区预投诉识别及应对
3）业务办理区预投诉识别及应对
4）自助服务区预投诉识别及应对
总结：无投诉的服务关键点：脸笑、嘴甜、腰软、腿脚勤
4、投诉处理万能法则黄金5步骤
1）如何迅速有效隔离客户隔离法的运用
2）如何充分安抚客户情绪感性倾听
3）你说到关键点了吗询问细节
4）如何找到客户不满的原因解释致歉
5）提出方案的步骤
立马解决型、短期解决型、暂时解决不了
6）回访客户
5、投诉处理后的自我情绪快速调节
1）管理而不是控制情绪
2）快速自我情绪恢复法
3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习
情景演练：根据常见实际投诉案例进行设计
课程目标：
这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步棸进行投诉处理
课程工具：投诉处理5步法模型

第三章节：
营业厅服务礼仪塑造 如何从待人接物中体现良好的礼仪素养，代表企业的服务形象，进行专业、礼貌、规范的服务，本章节进行学习.总结
一、男士女士专业个人形象管理
1）别人眼中的你 体验游戏
2）客户的亲近感来源于“物以类聚、人以群分”
3）男士干净整洁面容打造方法
4）男士着装规范：西装、*心理学
5）女士发型打造(皮筋、发卡、法网、定型技巧)
6）女士职业妆容打造
7）女士银行标准妆容
二、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待
1）商务接待中的引领陪同
2）接待三声，热情三到
3）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户
4）上下楼梯礼仪
5）电梯礼仪
6）现代化通讯礼仪
检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？
课程目标：
通过培训使服务人员系统的学习服务礼仪技巧，服务好每一个到来的客户场景实操&结训
1、针对课程中的细节进行提问答疑
2、所有章节总结回顾
3、行动方案：学习内化
4、合影留念及PK奖励
课程目标：
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

客户有效沟通培训