课程大纲：

服务行为规范培训

【课程收益】
1)树立厅堂服务人员乐在工作的职业心态,以积极的态度面对新的挑战
2)提升快速处理客户投诉的技能
3)提升服务人员的现场服务意识,追求卓越服务
4)使学员掌握服务沟通技巧,提升服务质量

【课程大纲】
第一章节:
如何培养高品质厅堂服务素养?
1、思索:你最满意的一次网点服务接待
2、案例分享:《VIP大客户的投诉》《创新营销渠道模式背后的思考》
3、何为高品质的厅堂服务
4、如何拥有良好的服务意识
5、网点服务六维度塑造
检视工具:我是否达到网点六维度的标准?
课程目标:
对比其他城市的窗口服务案例,看看自己的差距和提升空间

第二章节:
网点7 7服务规范
窗口形象职业标准篇:
1、塑造良好的第一印象
1)第一眼印象=第一印象=首轮效应
2)5秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会
2、自信是职业形象的开始
1)窗口工作人员制服着装规范
2)制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3)发型的要求:颜色、长发要求、短发要求
4)淡妆及配饰要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等
3、服装自检自查
1)窗口工作人员的形象要求
2)窗口工作人员日常着装的 TPO 原则
3)窗口工作人员工作装着岗位规范
4 ) 窗口工作人员工作着装的禁忌
服务行为规范篇:
理论导入:作为窗口职员的你,今天“7 7”了么?
柜员手势操导入:《我爱我的岗位》
1、站相迎训练:(讲解动作要点、服务用语、现场演练)
2、笑相问训练:(讲解动作要点、服务用语、现场演练)
3、双手接训练:(讲解动作要点、服务用语、现场演练)
4、快准办训练:(讲解动作要点、服务用语、现场演练)
5、巧沟通训练:(讲解动作要点、服务用语、现场演练)
6、双手递训练:(讲解动作要点、服务用语、现场演练)
7、站相送训练:(流程、动作要点,服务用语)
课程目标:
通过职业化的形象 行为规范服务行为及提高综合服务素养

第三章节:
打开客户心门的亲和力待客技巧
1、 客户有效沟通的定义
视频:这是真正的有效沟通吗?
2、 实际工作中我遇到的问题是?
讨论:我们在银行工作当中实际遇到的问题有哪些?
3、 沟通的框架模型
练习:如何在沟通中建立此框架
结论:1)沟通的意义取决于客户的回应
2)怎么说比说什么更重要
3)先跟后带是沟通的精髓
4、如何拉近与客户的关系听的技巧
讨论:厅堂人员与客户交流的过程中应该听什么?
1、聆听寻找客户心理诉求
1)服务倾听的那些事:案例分析
5、如何让客户更喜欢说的技巧
2)如何一句话处理反对意见
3)如何一句话同频同理心
案例:为何营业厅在接待客户时把握不好服务效率
实战练习:根据窗口网点服务的实际场景进行拆分式练习,分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练
课程目标:
在和客户沟通的过程中,因为人的性格千差万别,如何快速有效的运用心理学的技巧达到
1、有效快速沟通
2、亲和力的建立,这是本章探讨的重点

第四章节:
营业厅网点投诉处理技巧实操
客户从预投诉投诉最终形成工单的过程不是突然性的行为,而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程,在处理客户投诉的时候,怎样把握节奏,杜绝矛盾加深形成投诉?以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案?投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户?本章一一揭晓
1、网点投诉原因汇总
案例讨论:到底是我的错还是客户的错?
头脑风暴:客户投诉产生的原因
1)正确认识客户投诉
2)处理投诉抱怨的重点
2、客户投诉抱怨的处理原则
1)客户投诉背后的动机
2)客户投诉的处理原则
3、投诉处理万能法则黄金5步骤
1)如何迅速有效隔离客户隔离法的运用
2)如何充分安抚客户情绪感性倾听
3)你说到关键点了吗询问细节
4)如何找到客户不满的原因解释致歉
5)提出方案的步骤
立马解决型、短期解决型、暂时解决不了
6)回访客户
4、投诉处理后的自我情绪快速调节
1)管理而不是控制情绪
2)快速自我情绪恢复法
3)情绪压力管理的治本方法:建议作业及练习
情景演练:客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹
VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满
没收客户假币,引发客户不满如何处理
课程目标:
这一章节从客户投诉原因、动机开始,一步步拨开投诉背后的真相,做到真正同理、感受客户的需求,运用5步棸进行投诉处理
课程工具:投诉处理5步法模型

第五章节:
打造银行客户的峰值体验
思考:我们的客户是谁?他们特点是什么?对服务要求是什么?
1、客户体验是企业生存的命脉
2、客户满意度四阶段
1)银行基本服务
2)银行岗位标准服务
3)满意的客户服务
4)客户峰值体验:惊喜服务
3、如何打造客户“难忘”的峰值体验
1)客户的惊喜时刻
2)深度客户连接
总结:我的岗位中如何创造“峰值体验”
课程目标:
引导学员如何打造难忘的客户体验,塑造银行品牌形象
场景实操&结训
1、以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案:学习内化
5、合影留念及PK奖励
课程目标:
总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果
课程结束

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