课程大纲：

酒店服务培训

【课程方式】
理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析
【课程特色】
“学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；
课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；
当场命题式实操／模拟/考核，深度巩固和强化学习成果。

【课程收益】
帮助酒店业员工建立卓越的服务理念与服务精神；
帮助酒店业员工修炼积极正向的服务心态；
提升酒店业员工的卓越服务形象与品牌印象影响力；
帮助酒店业员工完善卓越服务的具体流程与精细化行为管理；
提升酒店业员工的服务沟通水平，增强对内对外的谈吐魅力与高效协作；
提升酒店业员工的自我平衡能力，为卓越服务做好充分的正能量输送。

【课程内容】
第一篇 酒店业员工的卓越服务素养
一、酒店业员工的卓越服务理念建立--“根正”才能“苗红”
1、卓越服务的基础--服务意识
A、酒店业一线服务中的四大恐怖杀手
B、酒店业的卓越服务认知
C、酒店业的客户到底要什么--服务的关键因素
D、卓越服务的模型
E、卓越服务的服务意识认知
F、卓越服务的三重“境界”
G、卓越服务的四“心”之道
2、酒店业员工的“职业化”服务之路
A、酒店业员工的自我角色认知
B、酒店业员工的卓越服务规划
C、酒店业员工的角色转变
a)我的“归属感”
b)主人翁精神的责任
c)坚守职业道德
d)牢记团队意识
D、酒店业员工自我规划与管理的途径
a)明确职责
b)修正自我
c)梳理信念
d)管出效率

二、酒店业员工的卓越服务心态修炼--为服务助力加油
1、自我心态审视
2、常见的五大心态误区
A、自卑
B、害怕犯错
C、希求宽容
D、嫉妒
E、孤独
3、卓越服务必不可少的正能量心态
A、自信
B、热情
C、果决
D、坚韧
E、忠诚
F、宽容
G、感恩
三、酒店业员工的卓越服务形象管理--把“美”刻进内心
1、酒店业员工的“第一服务印象”管理
2、酒店业员工的统一工装要求
3、酒店业员工的服务形象细节
A、头发与发型
B、面容与妆面
C、首饰与饰品
D、指甲与颜色
E、口气与体味
F、鼻毛
G、香水

四、酒店业员工的卓越服务行为管理--细节决定成败
1、大方得体的服务仪态--站、坐、走、蹲、手势
2、服务热情从何而来？
A、尊重的眼神--你的眼睛会说话
B、三米之外的“阳光”--用微笑抓住对方的心
C、文明服务用语与温馨提示
3、各岗位服务与接待流程的梳理与情景式应用训练
A、前厅部
B、餐饮部
C、客房部
D、工程部
E、营销部
F、商务部
G、其他部门

第二篇 酒店业员工的核心服务技能提升
五、酒店业员工的卓越沟通技能实训--内外兼修
1、卓越服务中的沟通认知
2、电话/微信的沟通礼仪与技巧
3、不同性格服务对象的具体特点--快速了解TA的喜好与厌恶
（小测试：一分钟*PTP特质分析）
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、猫头鹰型
E、变色龙型
4、高情商沟通的技巧--你言我语中的“望、闻、问、切”
（游戏：听从指挥）
A、表示尊重的技巧
B、得体赞美的技巧
C、易地而处聆听的技巧
a)设身处地的倾听
b)听力高手的技巧
c)掌握对方谈话要点
D、恰如其分提问的技巧
a)有效的提问方式
b)不同性格人的提问方式选择
c)有效提问的注意事项
E、准确表达的技巧
a)反复确认的重要性
b)澄清技巧
F、及时有效反馈的技巧
a)正面反馈
b)负面反馈
c)建设性反馈
d)没有反馈
5、与不同类型服务对象沟通的技巧
A、沉默型
B、喋喋不休型
C、重视舆论型
D、挖苦型
E、犹豫型
F、冰山型
G、打破砂锅问到底型
H、忠厚老实型

六、酒店业员工的不满与投诉处理技巧实训--高效解决疑难
（情景模拟＋案例分析：学员常见案例情景模拟重现）
1、客户不满与投诉的理由
A、知情权没有充分享受
B、需求没有得到满足
C、时间被延误存在被忽视
D、客户权益被侵犯
E、信誉遭到质疑
F、对我方某人、某事、某流程、某条款不满
G、恶意寻衅滋事
2、处理不满与投诉的原则
A、保证客户所处环境的“安全”
B、高度团队协作的精神与技巧
C、忌当众了事
D、不僭越权力
E、有凭有据
3、平息“风波”七步大法--先解决心情，再解决事情
A、表示充分的尊重和重视--“工具”很重要
B、让客户尽情发泄并认真倾听和记录--排解愤怒
C、充分道歉--控制事态稳定
D、收集并重置信息--了解问题所在
E、再次征求客户意见--提出解决方案
F、伺机搬出权威--“领导”的作用
G、跟踪服务--留住客户
H、电话投诉的处理技巧

七、酒店业员工的自我情绪与压力平衡管理--保持激情正能量
1、你的压力来自哪里？
2、“幸福是靠自己创造出来的”
3、保持正能量--控制情绪，化解压力的技巧

酒店服务培训