课程大纲：

销售关键行为培训

课程背景
Ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ
《ＭＯＴ：关键时刻》是ＩＢＭ前总裁郭士纳针对企业转型中ＩＢＭ员工客户营销与服务意识不强，导致公司业务大量流失，而特别要求培训部门开发的一门课程。课程汇聚了近百位资深行业专家和丰富实战经验的营销顾问，投入８００万美金，历时三年精心开发而成，是目前ＩＢＭ全球员工所必上的一门课程。
《ＭＯＴ：关键时刻》课程推出后即刻风靡全球，财富５００强企业几乎都组织了这门课程的培训。本课程完全采用国际流行的ＭＢＡ案例教学模式情景视频案例、互动演练和案例分享的培训方式。课程以全球知名公司丢失４５００万美元的订单案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的大客户销售与服务技巧演绎得简单、易学、易用。
《ＭＯＴ：关键时刻》让学员在学习过程中体会到厂商、客户、竞争对手的不同角色职能和购买决策流程；并让学员以一种身临其境的方式，参与到整个大客户销售和客户服务的过程当中，学习和掌握一套行之有效的销售行为模式。

课程目标
Ｏｂｊｅｃｔｉｅｓ
１．帮助学员理解：为别人着想
理解别人（无论是外部顾客还是内部同事）的需要；理解别人的需要对他们的意义；认识你所做的事情对别人的影响；在别人提出来的要求背后，洞察别人的内心需要；
２．树立销售目标：满足别人的期望
确立销售目标：在每次与别人打交道的过程中，用自己回应别人所提出的要求的方式为对方创造价值；无论是对待内部顾客还是对待外部顾客，目标是满足对方内心的期望。
３．掌握方法：《关键时刻ＭＯＴ?》四步行为模型
探询和理解对方的期望
提议行动并获得认可
管理行动保证兑现
确认满足了对方的期望

培训收益
Ｂｅｎｅｆｉｔｓ
１．如何在与客户接触的过程中，让销售机会变成销售订单；
２．如何从客户简单的要求背后挖掘出潜在的销售线索；
３．如何把握住每一个业务问题背后存在的真实需求；
４．如何真正地做到为客户着想，让客户满意；

培训特点
ＴｒａｉｎｉｎｇＷａｙｓ
１．采取情景视频教学的方式：用一个贯穿始终的视频案例分场景展开，通过正反面对比的方式，帮助学员掌握正确的销售与服务方法；
２．教学方式互动：课程采取了多种多样的教学方式，如：小组讨论、学员练习、案例研讨、角色扮演，课程注重讨论，互动性、参与度高，极具启发性；
３．风靡全球的版权课程：课程为ＩＢＭ公司耗资８００万美元精心开发的版权课程，财富５００强企业几乎都组织了这门课程的培训，其中包括中国移动、中国电信、中国工商银行、中国银行、平安保险、联想电脑等众多的中大型国有、股份或者民营企业。

培训对象
Ｔｒａｉｎｅｅｓ
鉴于全员营销的理念，该课程适合于企业的所有岗位；
销售总经理、销售总监、销售部经理等销售管理者
销售经理、客户经理、销售代表等销售人员
与顾客直接接触的一线人员：客户经理、技术服务、客户服务、售后服务、技术支持

课程大纲
Ｏｕｔｌｉｎｅ
第一讲什么是关键时刻
关键时刻理念的起源
正面的关键时刻与负面的关键时刻
什么是客户真正想要的关键时刻

第二讲视频案例：谁扼杀了这个合约
决策委员会对选择供应商的决议过程
关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
关键时刻行为模式的特点

第三讲视频案例：无辜的留话者
为什么客户的看法和你的看法有差异？
为什么你看不到顾客的需要？
怎么才能察觉到顾客的需要？

第四讲关键时刻行为模式第一步：探索
什么是为客户着想？
区分企业利益和个人利益；
区分两类客户：外部客户和内部客户
课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第五讲视频案例：繁忙的业务经理
分析客户在公司内的角色
不要把客户的信任视做理所当然
挖掘顾客的潜在需求
满足顾客潜在的期望

第六讲视频案例：专业的竞争对手
建立管理客户期望的能力
如何让客户充分感受到你的增值
如何建立信任，把线索转化为业务机会

第七讲关键时刻行为模式第二步：提议
“适当”的提议什么样？
何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
在哪些情况下不应当“提议”？
课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第八讲关键时刻行为模式第三步：行动
怎样理解“行动”？
行动原则
课堂讨论（结合视频案例进行讨论）

第九讲视频案例：不会倾听的业务副总
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值

第十讲关键时刻行为模式第四步：确认
销售中的确认
评估是否满足客户的期望的方法
课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第十一讲视频案例：经验丰富的业务副总
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

第十二讲复习和运用关键时刻模式
复习分析客户的期望和需求

销售关键行为培训