课程大纲：

营业厅经理课程

课程背景：
如今的市场变幻莫测，竞争激烈，这就需要我们的营业厅经理不断提升自己的素质，掌握更加有效的营销方法和技能，建立牢固的客户关系。服务也是未来各家争夺的焦点，谁能够真正获得客户的心和客户的认可，才真正能够取得良好的业绩。同时如何摆正自己的位置，做好管理者的角色认知，如何调动大家积极性和主动性，如何去管理和提升，都需要我们不断的培训提高。
本课程讲师有着多年销售领域的工作经历，对销售的动态有着自己独到的见解，并且亲自参与课程开发，很多内容让学员感到耳目一新。课程密切联系销售行业实际情况，生动活泼、深入浅出，相信会给市场部的员工带来很大的收获。

课程收益：
了解有关营业厅经理的角色转变
学习和了解营业厅经理的的角色定位
掌握一定的销售技巧
掌握一定的管理方法和激励培养员工的技巧

培训对象：厅经理、值班长

课程大纲：
一、3G全业务运营与体验式营销
1、全业务运营的理解
2、全业务运营的六大改变
核心竞争力的改变
研究方法的改变
涉足领域的改变
用户研究的改变
产品业务的改变
营销方法的改变
3、体验式营销的概述
3G全业务运营呼唤体验式营销
体验式营销与销售的起源
体验式营销与销售的本质

第一章、服务营销一体化的店面运营理念
一、营业厅转型为服务运营一体化的必要性
1、业务的转型
2、营销的转型
3、营业厅成本上升
4、流量的牵引
5、营业厅向营销服务一体化功能的转型
6、营业厅管理的转型
二、营业厅经理角色定位于素质要求
1、良好的个人综合素质
2、出色的日常工管理能力
3、高度的责任感及职业道德
案例分享：中关村营业厅

第二章、营业渠道服务营销体系
一、销售的本质
1、游戏:现场交易
2、销售的本质
价格
品牌
服务
方案
3、客户经理经常犯的三大错误
片面追求公平
做容易做的事情
迫于压力而忘掉利润
二、销售的四大核心要素
1、如何用小钱换到大钱
2、大客户销售的四大核心要素
需求
信任
价值
满意
3、需求的讨论
机构需求和个人需求
明确需求和隐含需求
需求的心理变化曲线
4、信任的建立
看赵本山如何建立信任
广告宣传建立信任
5、满意的分析
售后服务提升满意
杰尼亚（Zegna）西装的故事
中兴办事处满意度
满意的技巧（谨慎承诺 超出期望 惊奇）
三、 体验式营销八步法
1、四阶段和八步法概述
四阶段：引发兴趣、引导参与、激发共鸣和促进成交；
八步法：顾客识别、主动接近、需求挖掘、功能介绍、演示辅导、现场试用、意向判断和临门一脚
2、顾客识别
标准人模型特征
顾客四大类区分：年轻群体、年轻白领、商务白领和社会大众
示范与练习
3、主动接近
优秀销售人员必备的心态
大数法则
接近客户的技巧
头脑风暴：设计不同的接近客户的方法
4、需求挖掘
影响客户购买的三大要素：不需要、不了解、不信任
开放型问题与封闭型问题
问题漏斗
互动游戏：我是谁？
JULIE提问法
需求的区分
*需求挖掘法
互动练习：*需求练习
5、功能介绍
FAB概述
FAB之间的区别
互动练习：每个人写出关于某个产品的FAB描述
6、演示辅导
体验式演示的概述FASTR
感官
情感
思考
行动
联想
互动练习：写出每款产品的FASTR
7、现场试用
听到、看到和亲身经历的不同
8、意向判断
异议处理中的3F:FEEL、FELT和FOUND
先处理情绪，再解决问题。
9、临门一脚
多种成交方法比较

第三章、营业厅经理的个人管理意识和能力
一、 营业厅经理的角色认知
1、从专家到管理营业厅经理管理角色的转换
2、管理的定义：影视分析影视片段《兵临城下》
3、营业厅经理管理者的角色与功能
描述你心中所期待的上司
描述你心中所希望的部属
二、 营业厅经理的责任意识、职业化行为与态度
1、营业厅经理应有的责任意识
2、营业厅经理的职业化与职业化训练
3、营业厅经理积极主动的态度
营业厅经理的情商
三、 以身作则，带动激发员工的热情
1、营业厅经理以身作则的信念基础
2、营业厅经理转变观念，多角度思考问题
3、营业厅经理培养积极乐观的态度带动大家
营业厅经理的关注圈与影响圈
营业厅经理对逆境的处理
四、 营业厅经理业务管理与指导技能提升
1、营业厅经理的人员管理
2、营业厅经理的沟通管理
3、沟通时应掌握的原则与技巧
案例讨论：无奈的经理、绩效面谈
影视分析：向上（影视案例：如何向上级要资源）
向下（影视案例：不要向下抱怨）
营业厅经理平级管理技巧
平级（影视案例：亮剑中李云龙如何要资源）
4、营业厅经理培育部属的责任
5、营业厅经理掌握培育的要点
6、营业厅经理从“新”开始--新人引导
7、营业厅经理工作中指导的方法(步骤)
互动游戏：神秘的T字
营业厅经理岗位上教导的具体作为
五、 营业厅经理团队建设与激励能力
1、营业厅经理团队建设实战游戏PDCA传数字
2、营业厅团队建设的三大支柱
3、营业厅团队建设的目标体系（看得见原理、简单化原理）
4、营业厅团队建设的行为体系（训练原理）
5、营业厅团队建设的评估与监督体系（监督原理、后果很严重原理）
6、营业厅经理对激励的理解
7、营业厅经理对员工需求的掌握
8、马斯洛关于需求的五层定义与有效激励方式
营业厅经理有效激励方式的创新
影视分析：《我的兄弟叫顺溜》激励方式的创新
营业厅经理*的激励方式授权
六、 营业厅经理晨会的召开与营业厅文化建设
1、营业厅经理对文化重要性的理解
晨会的召开
2、文化建设的内容
3、变革文化的塑造

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