课程大纲：

实用沟通培训

课程收获
通过肢体语言破解客户内心真实想法，顺利完成售后服务；
改善沟通态度，创造和谐沟通气氛，使售后变得更真诚；
区分谈判对象，消除沟通障碍，善用沟通策略，直接满足客户售后需求；
通过培训让学员认识沟通、提升沟通，改善沟通心态，从而轻松愉快地完成售后对可服务。

课程特点
专业多年来一直致力于服务的传播和实践
实用丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练
量身定做根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
授课原则一次体验胜于千次说教
培训流程我做你看，你我同做，你做我验
培训效果学员满意率超过95%

课程规划
培训对象：企业各层领导、各岗位职员

课程大纲
模块一：沟通就是生产力
售后服务中常见的沟通错误
售后沟通的正确认知
促成和谐售后服务的沟通过程

模块二：沟通为什么这么难
地位差异使双方拒绝沟通
专业背景不同造成的沟通曲解
虚假的服务信息让售后服务走上绝路
个人经验主义造成的售后沟通失败
情绪对售后沟通判断力的影响

模块三：售后服务沟通时的必备心态
从“心”开始的售后沟通
售后过程中常见的沟通心态问题
售后服务掌握的沟通原理
售后沟通的基本要求
售后沟通中常见的沟通态度
让人无路可退的退缩型态度
让人孤单的侵略型态度
让人享受的积极型态度
6大方法让售后服务沟通更积极

模块四：售后沟通时的四大障碍及沟通策略
售后人员障碍
客户障碍
双方信息障碍
沟通渠道障碍
克服售后沟通障碍的9大策略

模块五：合适的售后渠道促成销售达成
面对面沟通的优势及劣势
电话沟通的优势及劣势
书面沟通的优势及劣势
网络沟通的优势及劣势

模块六：与不同性格客户的沟通技巧（现场互动分析）
性格分类
不同性格的特点及沟通的表达方式
售后服务中如何“看人下菜碟”

模块七：破解行为语言看透对方的真实想法（现场互动破解）
留意身体语言的秘密
破解脸部非语言行为
破解脚与腿的非语言行为
破解手臂的非语言行为
破解手部的非语言行为
破解腹、胸与肩的非语言行为

实用沟通培训