课程大纲：

服务模式的培训

【课程对象】：
分管行长、支行长、部门负责人

【课程大纲】：
第一章 外部：宏观环境发生深刻变化（全国）
一、资管新规推动行业创新
刚兑消亡，产品净值化
同业集体寻求产品/服务创新，打造差异化优势
案例：产品端净值型化和资产端资管化发展成为理财转型的重头戏
二、客户对财富管理提出更高要求
财富管理从简单投资管理向人生财务规划改变
资产负债统一管理成为必然
三、市场竞争日趋白热化
金融同业、第三方、互联网财富管理蓬勃发展
便捷的理财及借贷服务大量分流银行客户
四、居民社会财富增长放缓
传统的客户逐级提升方式获取金卡、变得越来越困难
五、他山之石
1、招行二次转型 引入精细化绩效考核指标
2、双金客群“投融资一体化”服务模式

第二章：内部：综合经营大有可为（分行）
一、目前中国零售消费金融市场的特点
1、高速增长，空间大巨
2、商品消费信贷特别是互联网消费信贷快速崛起
3、对交易场景和数据抢占愈发激烈
4、中国消费金融市场的趋势展望
二、当前客户投资和融资需求多头对接，业务流程、资源投放各自为阵，客户体验亟待提升。
1、场景入口化，金融嵌入交易
2、数据驱动金融全流程
3、消费金融产品个性化与定制化

第三章: 打造“投融资一体化”服务模式
一、贷款客户：升级联动服务流程，实现投融资一体化
1、个贷->财富转介平台
从单兵服务到精准联动服务
有识别由人工识别到系统智能识别，提高转介意愿和精准度
有分流财富端由全部线下对接到渠道分流对接，提高响应效率
给工具由纸质营销资料到手机银行千人千面个推
2、贷款客户集中直拓团队
从无人管理到集中管理
目标客户：高负债、低资产、无人管理客户
管理方式：低资低潜线上直营，低资高潜批量经营。
3、“投资业务” 客户分群――精准营销

第四章 打造支行公私联动专业化队伍――零售市场经理
一、零售市场经理主要为我行代发企业客户和代发企业中的个人客户提供服务，同时兼顾负责开展市场拓展为主的营销活动开展
挖掘对公业务中个金客户资源潜力
在对公业务中扩大发卡量和用卡机会
通过投资理财和保险/基金/证券代理，扩大中高端客户比重
拓展企业高管及亲属为个人理财客户
为微小企业老板提供创业贷款
通过公司融资项目，信贷资产转让发行理财产品
向企事业高管人员介绍个金服务
通过代收代付增加企业资金沉淀，减少存款流失，并形成存款体内循环
为企事业单位客户提供个金服务，以专业赢得客户认同和信赖
向企业推介理财产品，协助企事业开展现金管理和企业理财
二、代发企业进企营销服务流程六步曲
三、对外营销活动服务流程化
四、客户关系维护专业化与定制化

第五章 优质客户挖掘及协作联动
1、火眼金睛―――厅堂客户的判断及分类
客户判断的六个技巧
客户分类的标准及简易营销对策
2、 网点零售联动营销流程
1、因地制宜―――设计自己的厅堂营销方案
制定每日的营销目标
设计简易的辅助工具
记录珍贵的客户资料
设计个性化的营销语
2、联动营销流程：
引起客户兴趣
主动接触客户
建立融洽关系
获得进一步销售机会
专注客户需要
探讨客户的需求
确定销售机会
查询客户理解程度
展示利益点切合客户需要
圆满完成交易
3、赢客篇如何提升存量客户粘性
(一) 数据营销
1.阐述存量客户数据营销的分层逻辑及分层维度
2.价值分层的营销方法
3.潜力分层的营销方法
(二) 产品营销
1. 介绍主要基础结算产品
2.营销方法：查系统配产品促交易
(三) 日常维护
1.维护技巧：委婉接触高频互动痛点刺激低低渗透
2.介绍常见的咨询问题及应对方法
3.介绍常见的事件营销商机

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