课程大纲：

现场服务规范培训

【背景信息】
抢修是供电服务中非常重要的一个环节和窗口。对外部客户而言，供电抢修人员不仅要完成抢修任务以兑现服务承诺，还是各级供电企业的“形象代言人”，其服务态度、行为规范、服务质量对客户满意度、行风评比、企业形象有着至关重要的影响；就内部客户来说，供电抢修人员必须建立与抢修指挥调度（如95598）良好的内部沟通和协作，才能确保向外部客户提供满意的高质量的抢修服务。

【课程大纲】
一、服务心态修养
1、 当前供用电环境变化及趋势展望
承担责任:“这是我的错！”
忧患意识:“快鱼吃慢鱼！”
主动求变：“创造变化”
团队协作：“团队赢个人赢”
金牌供电服务人员的职业素养

二、规范服务意识
1、供电优质服务七理念
理念一：客户满意
理念二：主动服务
理念三：真理瞬间
理念四：抱怨是金
理念五：依法服务
理念六：内部服务
理念七：品牌服务
2、态度决定一切
客户重视什么：“工作都做到位了，客户还是不满意”
认知决定态度：“我的态度很好，是他故意找茬”
态度影响行为：“工作都做到位了，还要怎样”
行为决定结果：“我服务很好，他不满意是他的问题”
以专业态度赢得尊重
3、 知道更要做到
为何需要规范服务：规范行为与客户期望值的关系、规范服务与客户满意度的关系
讨论1：规范的“好处”
什么是规范服务
对现场服务和抢修服务的基本要求和应用要领
消极的真理瞬间：抢修服务不规范的典型表现和及其影响
讨论2：规范服务为什么说起来简单做起来难
规范行为四要
讨论1：抢修服务中客户不满意的潜在因素
接触客户
理解客户
帮助客户
感谢客户

三、服务技能提升
1、服务沟通五钥匙
笑-“如沐春风”
看-“内心世界”
听-“弦外之音”
问-“循循善诱”
说-“动人心弦”
场景演练
2、客户期望值管理
客户期望如何产生
客户的显性期望
客户的潜在期望
客户的容忍区域
引导客户期望的应答话术演练
3、客户抱怨处理
抱怨处理程序：
第一步：安抚客户情绪
第二步：迅速受理
第三步：收集客户信息
第四步：分析客户期望值
第五步：提供信息
第六部：总结归纳
分步骤案例演练（分组情景演练）
处理客户抱怨与投诉过程中的大忌
场景演练：化抱怨为拥护的关键细节
9、现场服务基本要领
现场服务特点
现场服务纪律
现场服务基本流程处理：
预约客户与准备
到达客户现场
会面规范
答复规范
9-1 流程1：接受工单预约客户
流程要点
预约客户时的规范用语
预约通话时的沟通要领
引导客户期望值的沟通话术
出发前的准备工作
仪容仪表着装要领
典型不当用语
流程异常处理
当由于客户信息错误无法联系客户时
遇天气恶劣、交通拥堵等原因可能无法在承诺时间内到达客户现场时
其他异常情形
流程演练，老师点评
令客户不快的行为细节
总结归纳
9-2 流程2：到达客户现场
流程要点指引
到达客户现场时的注意事项
介绍自己、表明身份的礼仪规范和用语
如何在第一时间有效表达服务意愿
如何在第一时间建立专业形象
典型不当用语
引导客户期望值的沟通话术
流程异常处理
在承诺时间外到达客户故障现场时
其他异常情形
流程演练，老师点评
令客户不快的行为细节
总结归纳
9-3 流程3：客户故障检查
流程要点指引
客户故障检查时的注意事项
向客户告知现场检查和抢修计划时的规范用语
向客户提出客户应配合的工作时的规范用语
故障检查后向客户说明故障原因时的规范用语
故障检查后向客户说明抢修方案时的规范用语
典型不当用语
引导客户期望值的沟通话术
流程异常处理
当客户故障原因一时难以查明时
当客户因抢修施工可能破坏房屋墙面等情形下不同意抢修方案时
当故障原因为客户资产时
当客户不同意付费服务时
当客户对付费标准有异议时
当客户要求费用优惠时
当客户提出不合理要求时
其他异常情形
流程演练，老师点评
令客户不快的行为细节
总结归纳
9-4 流程4：抢修服务
流程要点指引
客户故障抢修时的注意事项
抢修中需要客户协助时的规范用语
抢修中需要借用客户用品时的规范用语
婉拒客户“请抽烟、引水”的规范用语
典型不当用语
引导客户期望值的沟通话术
流程异常处理
当现场故障无法立即解决时
其他异常情形
流程演练，老师点评
令客户不快的行为细节
总结归纳
9-5 流程5：服务结束
流程要点指引
故障抢修结束时的注意事项
向客户说明安全等注意事项时的规范用语
征求客户意见时的规范用语
向客户致谢、道别时的规范用语
典型不当用语
引导客户期望值的沟通话术
流程异常处理
当客户对抢修服务存有意见时
其他异常情形
流程演练，老师点评
令客户不快的行为细节
课程总结

四、情绪与压力管理
1、自我情绪控制技巧
情绪的真正来源
理解和重建人生信念系统
运用负面情绪的正面价值
改变事情对自己的意义
工作环境中的自我情绪处理
处理和引导他人情绪
情绪快速调节法
2、工作减压方法
压力的负面效应
压力释放的渠道
压力缓解的技巧
心灵减压体操
总结回顾

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