课程大纲：

主动服务意识课程

【课程背景】
处于银行营销一线的厅堂，是与客户接触的最前沿，也是体现优质服务，主动营销通过渠道平台。本课程针对目前厅堂柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等厅堂人员互动较差，单打独斗，厅堂营销效能低等问题，过往存量优质客户激活难，方法差，维护意识与技能单一等情况，引导通过帮助厅堂人员构建快乐工作信念体系，塑造团队大雁般精神，输入提高厅堂效能工具技术，建立厅堂主动营销产品的传播体系，帮助厅堂人员提升团队发现客户、推荐和发展客户相互搭配方法，联合一体营销实战技巧，提升厅堂整体产能。

【课程收益】
1、帮助厅堂人员提升服务意识与主动服务思维；
2、掌握提高厅堂服务意识与思维的技巧与方法；
3、学习如何有效维护存量大客户，引导挖掘客户需求；
4、掌握存量大客户维护技巧与维护思维
5、学习大客户维护沟通话术与沟通技巧

【培训对象】
银行厅堂柜面人员

【课程大纲】
第一部分：提升以客户为中心的服务意识和理念
一、正确认识服务意识与服务营销重要性
1、什么是服务意识？服务意识有什么作用？
2、服务意识只是减少投诉吗?
3、以客户为中心的服务意识打造理论
4、什么是服务营销?服务营销的关键有哪些？
服务意识的自我素养打造
二、激发全员“主动服务”意识思维
1、责任思维：改“自己为重”为“工作为重”
1）绝不推诿，从管好自己开始
2）只要心中有责任“分外事”也是“分内事”
2、称职思维：改“一定努力”为“一定得力”
1）“努力”不够，“得力”才行
2）只有*的挑战，才有*的称职
3、主动思维：改“要我到位”为?“我要到位”
1）主动以“到位”的**高标准要求自己
2）绝不因他人不到位而降低自我的要求
4、专业思维：改“差不多”为“零缺陷”
1）只有成为“专家”才能成为“赢家”
2）要想工作“零缺陷”多用“找错”放大镜
三、柜面员工如何扮演服务中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
四、银行柜面员工服务营销的五项能力修炼
一个惹人喜欢的脸蛋子亲和力塑造
一个能说会道的嘴皮子语言表达能力及沟通技巧
一个灵活思考的脑瓜子营销及服务意识
一双能进能退的泥腿子执行力以及综合能力修炼
一个能屈能伸的腰杆子心态、情商以及问题处理

第二部分：存量大客户关系维护与管理篇
一、银行存量优质大客户的关系管理维护
把握好大客户角色
有效建立和大客户的情感
客户认知的建立与把握
激发大客户合作动机
动态把握销售过程
二、大客户服务过程中的客户管理维护
有效的大客户反馈
存量客户抱怨投诉处理
开展客户满意度调查
提供有效“解决方案”的技巧
提升客户忠诚度的25个心理学技巧
三、存量大客户关系管理中国式客情关系管理
1、大客户关系发展的四种类型
2、客户关系维护的基础：沟通力训练
1)、倾听与顾客相像
完美倾听6大要素
2)、生理同步状态
a、文字
b、语 言 调
c、肢体动作
3)、情绪同步
4)、语速语调同步
5)、语言文字同步
3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）
4、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）
5、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）
6、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
7、用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）

主动服务意识课程