课程大纲：

学习服务交往礼仪

【课程背景】
21世纪是互联网时代，是人联网时代，更是 “看脸”的时代！随着大数据、人工智能、机器人等高科技技术的不断发展，人们越来越需要用心、有温度、有情感的礼仪化的服务交往。而如果您与客户的交往沟通，不能从视觉形象、声音表情、沟通表达等方面给他留下良好的印象，那么客户一定不会花更多的时间来了解您的内涵、您的产品、您的诉求……
同样，对于企业品牌的外部塑造要求也越来越高，需要把握与客户交往的关键时刻，用真诚用心的服务沟通礼仪让客户感受到尊重，打动客户的内心，从而提升顾客的满意度、忠诚度。因此塑造整洁大方的形象、修炼得体适度的举止、掌握有效一致的沟通技巧，是企业文化和个人品牌的外显，正所谓：礼仪似春风，失礼失人生！

【课程收益】
了解礼仪背后真正内涵，结合时代背景理解礼仪对工作和生活的真谛；
视觉形象管理，包括：仪容仪表修饰、言谈举止训练，提升学员职业形象；
从心理学的视角和理念出发，掌握有效的一致性沟通表达艺术，提升学员沟通能力；
通过讲解和演练，结合行业和业务特点在工作情境当中客户接待、客户服务等场景，提升学员的实战应用。

【课程特色】
在通用礼仪规则的基础上，从企业所处行业和学员所在岗位的角度出发，提供有针对性的、贴近学员的课程内容；
遵循成人学习的特点，运用课堂讲述、案例分析、视频教学、图片分享等培训形式引导学员积极参入与主动思考；
从心理学视角出发，透过工作场景中的鲜活案例，让学员全情经验和感受整个学习过程，从而达到内外兼修的培训目标。

【课程对象】企业中负责客服、销售、前台接待、售后服务等对外服务的各层级人士

【课程大纲】
一、服务礼仪--理念解读
打造个人品牌
人生就是一场成交
认知大脑构造
发现植入人心的五感开关
五感开关的神奇密码
55%--视觉形象
38%--声音表情
7%--文字语言
VUCA时代服务礼仪新解
礼仪的定义
礼仪的通则
礼仪的核心
互动活动：搭建翻转式课堂
视频讨论：名模千方百计拒绝“钻石王老五”

二、服务礼仪--视觉形象管理
仪容修饰差之毫厘，谬以千里
服务场合通用仪容规范与禁忌
男士在服务场合中的仪容修饰
男士的通用卫生
发型的职业要求
女士在服务场合中的仪容修饰
女士的通用卫生
女士的发式、发型的职业要求
服饰塑造穿出适合的职业风格
服饰搭配的TPOR原则
着装搭配风格的五个层级
打造值得信赖的男士职业形象
塑造赢得尊重的女士职业形象
肢体语言让您的举止会说话
笑容是最好“奢侈品”
用眼神传递尊重
人际交往的距离奥秘
演练：仪容、仪表规范自测与互测/评选最美形象大使

三、服务礼仪--表达沟通
提升声音表现力让声音植入人心
有温度和情感的声音练习
用语气语调、抑扬顿挫传递声音意图
ORID万能结构化表达工具
O：客观事实
R：情绪感受
I： 意义分析
D：行动计划
运用心理学与客户有效沟通
DISC沟通行为风格解析
权力型的特点
社交型的特点
和平型的特点
完美型的特点
不同风格特点客户的沟通方式
有效沟通三要素
自己和自己的关系
自己和他人的关系
自己和情境的关系
从心理学视角解读压力下的沟通
讨好模式的特点
指责模式的特点
超理智模式的特点
打岔模式的特点
压力下的有效沟通：一致性沟通
感受自我
理解他人
关注情境
游戏互动：声音表达接力
课堂演练：运用ORID工具表达赞美

四、服务礼仪--实战应用
日常谋面礼仪
问候与称谓第一声决定与他人的沟通基调
称谓的重要性
称谓的种类
不恰当的称谓与分析
握手礼仪3秒钟体现您的热情
握手中产生的尴尬
握手的掌势、力度、时间、距离、顺序
握手的禁忌
介绍礼仪记忆从介绍的那一刻起
自我介绍四要素
介绍他人遵循的原则
名片礼仪
如何规范接受名片
如何规范递交名片
如何巧妙索要名片
服务接待礼仪
走路、迎客、送客礼仪
以右为上、*高于两侧、内侧高于外侧
来有迎声、问有答声、走有送声
进出电梯、进出门礼仪
电梯有专人驾驶与无专人驾驶
门从里开与从外开引领礼仪
乘车礼仪
司机开车座次安排
客户或领导亲自驾车座次安排
位次礼仪
接待客户位次安排
与客户会议位次安排
服务拜访礼仪
拜访客户前的准备
预约客户的技巧
拜访客户前的自检
不早不晚的时间观念
拜访客户的注意事项
拜访客户三非礼
寻找客户感兴趣的话题
与拜访目的相关的有效发问
察言观色控制拜访时间
有头有尾结束拜访
线上演练：1分钟自我介绍
视频讨论：《华尔街》5分钟改变一生
课程总结 & 问题答疑

学习服务交往礼仪