课程大纲：

优质服务形象培训

【课程背景】
服务经济时代的来临，人们生活及工作习惯越来越多样化。企业面临的竞争压力愈演愈烈，公司技术、产品、营销策略等很容易被“抄”或“超”，销售业绩不是随意的结果，从预算、目标、执行、完成一直到最后的检讨，它必须是管理下的结果，而不经过管理的门市业绩永远将无法达到科学化进步的结果，更无法脱颖而出！

【课程收益】
建立良好积极的服务心态 ，树立优质服务形象
掌握门店销售及服务礼仪的重要性
塑造门店销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象
根据不同的流程，场景，学习并掌握具体服务标准。

【课程对象】全体门店人员

【课程大纲】
导入：你是如何评价一次服务的呢？
讨论：导购具备素养
1、专业的导购形象是赢得客户信赖的前提
2、规范的举止和服务仪态是获得客户尊重的方法
3、得体服务语言是得到客户信任、避免客户投诉基础讲解，案例

一、导购整体形象塑造
打造亲和力的妆容要求：清新淡雅专业形象
1、统一仪容礼仪
1）仪容含义打造富有亲和力的职业仪容（化妆）
2）内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
2、统一服饰礼仪
1）着装的原则
2）统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损
3）工装、鞋袜的穿着礼仪
4）饰物选择与佩戴的礼仪
号牌或胸牌佩戴位置
饰物佩带的原则
3、现场指导及检查
1）头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。
2）妆容（统一眼影、眼线、口红等）
4、现场个案分析与诊断

二、导购服务行为规范
1、打造亲和力服务表情
1）微笑是服务中的**职业表情
2）亲和微笑训练
3）亲和微笑三度修炼法
4）眼神的得体运用及其禁忌
2、基本仪态训练
1）站姿要求及禁忌
2）工作走姿禁忌及特例
3）蹲姿训练
3、向客户致意礼
1）点头致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
5）礼遇、礼让客户
4、工作手势
1）指引、指点、指示展示
2）递物、接物（小件物品如卷烟的递送技巧）
3）其他手位与手势
4）手势禁忌讲解、训练
综合评选：图片定标

三、如沐春风的沟通礼仪
1、如沐春风的服务语言
开口三三法则
1）语言
2）行为
3）方法
2、服务用语和礼貌用语的区别
平息客户的软垫语
3、服务规范用语具体应用情境示范
1）问候语：见到客户
2）告知语：中途离开
3）致谢语：客户配合、客户提意见
4）致歉语：麻烦客户
5）道别语：客户离开时
6）提醒语：关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习
4、提升表达感染力的4个入手点
5、服务沟通的六不问
互动练习：AB角色互换

优质服务形象培训