课程大纲：

客户经理修炼培训

课程背景：
1、课程站位。立足于烟草行业高质量发展、卷烟精益营销的行业语境。
2、理论扎实。长期沉浸在烟草领域，既有深厚的理论功底，又注重政治站位。
3、对烟草行业的政策趋势、卷烟营销和品牌培育等有深入研究。案例新颖，资料详实。
4、对卷烟营销各领域的“行业标杆”有深入研究。如广东烟草“20支”、浙江香溢、深圳一方盒、广西烟草“丹八桂”、大连春天便利等。

课程特色：
1、卷烟营销案例新颖，行业资料翔实。每年在各烟草工业、商业系统授课、宣讲150场以上；每日抓取、搜集烟草行业*的营销信息，积累了大量、新颖、适用的营销案例。
2、实操性强体系模型化，实操方法工具化，教学呈现案例化。来自实战，服务实战。基于实操应用提炼出一整套工具和方法，如营销创新、品牌话术、客户服务、终端建设等。
3、深入浅出，生动活泼，风趣幽默，互动性强。长期担任清华大学继续教育学院、暨南大学管理学院等校外导师及营销课题教练，形成了西学理论中国化、培训咨询教练化和培训情景愉悦化等风格，做到有道、有料、有效、有笑。

课程结构：
第一项修炼：沟通管理立体说服，四维并举
第二项修炼：SCRM管理两个满意，三类内容
第三项修炼：问题管理逢山开路，遇水架桥
第四项修炼：激励管理三法并用，正面导向
第*：文化管理同心同德，言行一致

【课程大纲】
导入：缺货现状下，如何管理零售客户满意度？客户经理该做好哪几项修炼？
第一项修炼：沟通管理立体说服，四维并举
一、货源为啥这么紧缺？
1、也说说“行业价值观”两个至上
2、西方经济学的垄断经济模型现实意义
3、烟草供求变化背后的客户满意度
二、零售客户满意度管理四维沟通模型
1、软：以情动人 统战工作
（1）好消息 VS 坏消息
（2）统战话术
（3）先夸后引
2、硬：以理服人解释工作（理论/数据/历史）
（1）理论为啥稍紧平衡
（2）数据的生产力、说服力
（3）历史经验和教训
（4）反杀话术 怼而后教
3、利：以利诱人指导工作
（1）清库存 利
（2）推新品 利
（3）高端卷烟“连带”
4、法：以法慑人普法工作
（1）下危机，给出路 威慑话术
（2）案件警示

第二项修炼：SCRM管理两个满意，三类内容
导入：什么是“SCRM管理”？
一、SCRM（社会化客户关系管理）
1、Social CRM理论介绍
2、SCRM（社会化客户关系管理）的特点
（1）强调的不是管理，而是经营和参与
（2）是系统层面的变革，是对客户开放的系统
（3）核心是通过沟通和互动，引发消费者的主动代言。
3、SCRM（社会化客户关系管理）的五个关键
（1）最关键是让客户驱动，站在客户角度。
（2）第二关键是客户细分，基于客户的分级分类分群，进行差异化和个性化。
（3）第三关键是聆听和学习。在社交网络，进一步意味着聆听、学习、参与、互动。
（4）第四关键是客户体验，通过个性化、人性化的交互来传递给客户更好的体验。
（5）第五关键是对企业的衡量评估标准进行变革
4、SCRM（社会化客户关系管理）七星流程 基础设施 营销的高速公路
二、SCRM（社会化客户关系管理）烟草行业应用案例
1、工业卷烟营销 智能营销3.0
（1）云南中烟--"智能＋烟草"体系
（2）湖南中烟智能营销3.0
（3）湖北中烟营销3.0（1 3 N：新媒体工作框架）
2、商业卷烟营销 新零售流通品牌建设中的SCRM
（1）ZJ烟草“香溢”平台支付成功页转化会员四步会员转化策划
（2）ZJ烟草“香溢”平台非烟消费券
（3）ZJ烟草“香溢”平台品牌培育案例：荷花、七匹狼
（4）GD烟草“非烟”三台一坊“1499茅台”大促活动
三、SCRM（社会化客户关系管理）烟草商业企业*实验FY烟草

第三项修炼：问题管理逢山开路，遇水架桥
一、问题管理理念
二、问题管理的切入点老、大、难
三、问题分析的方法：见数又见人
四、解决问题的原则：三不放过
五、解决零售课户问题的三种方法
1、态度类问题
2、能力类问题
3、创新类问题
六、解决零售课户的三部曲

第四项修炼：激励管理三法并用，正面导向
一、激励的四大原则
1、三公原则
2、即时性原则
3、效果导向原则
4、差异化原则
二、激励的三大方法
1、物质激励做基础
2、晋升激励定方向
3、精神激励创文化

第*：文化管理同心同德，言行一致
一、烟草行业的价值和调控政策取向理性蝶变
1、烟草行业的价值核心是“瘾品主权”
2、调控政策取向理性蝶变“八字方针”到“十六方针”真正回归
二、零售客户的文化管理：新时期的“行业价值观”烟草行业机遇与从业者的职业获得感
（一）国际烟草VS国内烟草
1、销量规模
2、销售收入
3、结构水平
4、发展趋势国内市场的机会
（二）传统烟草VS新型烟草
1、新型烟草趋势与技术储备
2、新型烟草生产、出口和发展势头国内严禁销售
3、新型烟草监管方向
4、新型烟草的经营机会两个“至上”
（二）专卖专营VS行业改革
1、新的动态平衡供给侧和需求侧
2、品牌动能转化
3、营销机会手段真营销、新营销
（四）线下售卖VS线上传播
1、疫情对品牌培育的改造
2、真营销、新营销的核心服务（两个满意）
3、真营销、新营销的机会自我赋能：直播、短视频、社会化客户关系管理等等
小 结

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