课程大纲：

高效能成果沟通技巧课程

【课程背景】
在沟通中：即要“沟”还要“通”，尤其是在电力这个高危行业，沟通就显得尤为重要。《电力系统高效能成果沟通技巧》训练完全破解了人类思维和行为的密码，它有一整套系统完整的模式，通过训练可以让你真正掌握和运用“沟”和“通”，对于团队和组织可以降低和减少内耗，提升效率，避免因沟通和个人状态等因素带来的损失。同时在管理和团队中发挥了至关重要的作用。《电力系统高效能成果沟通技巧》训练可以有效提升电力从业人员及公司的竞争力与影响力，从而大大提高了安全生产运行的可靠性，使其达到预期效果。
课程的目标并不是解难或提供答案。它强调以终为始、以关系和成果导向的理念。通过训练，使学员获得并习惯于在透过系列“体验式”训练中，觉察自己的言行及沟通模式是如何对其他人产生影响，调整自己的言行，达成有效沟通及教学效果；让学员了解自己及他人在不同情境下的心理需求，并教给学员一些可行、可操作的沟通所需的技能；为受训学员创造一个开放、互通的优良环境！

【课程目标】
1、让学员可以掌握自我沟通从而突破思维局限，拥有很强的觉察能力；
2、通过训练让学员在工作、人际关系上创造丰盛成果；
3、学员工作效率和积极性的提升，为个人和公司的安全生产提供更稳定的保障；
4、学员可以在工作上的更具影响力、领导力，在组织动力及个人改变中实现新的可能性；
5、整合多层次语言，充分发挥语言的魔力；提升学员的演讲、谈判能力。

【课程对象】
班组长及以上管理人员

【课程大纲】
导入：调查学员对于沟通的理解与认知
开场游戏：打招呼+信任行
团队建设：开展可组队、建立团队文化或者团队自己设定共识的标准

第一讲：电力人员高效能成果沟通认知篇
一、沟通的三大基本概念
1、沟通的本质
2、沟通信息的输入、输出
3、大脑的沟通模式
案例图表：人类沟通模型
二、沟通学习的四种状态
练习：打招呼、瞬间建立亲和力、原因很远…
三、沟通的三要素
1、文字 2. 声音 3. 肢体
四、沟通的目的
讨论：如何确认自己及他人的沟通目的？
五、基于结果的沟通逻辑
案例：变电值班员跟当地居民的沟通处理方式
1、基于结果反馈沟通的方法和出发点
2、结果沟通的六大逻辑层次
1）系统 2）身份 3）BVR 4）能力 5）行为 6）环境

第二讲：电力人员高效能成果沟通体验篇
一、沟通中不同位置的角色转化
1、自我角色的转换
2、改变沟通结果的四大纬度
1）自己的角度
2）对方（他人）的角度
3）第三方角度（抽离）
4）系统之外的角度
练习：二人拍档，对话
二、沟通中角色的定位
1、管理者内在自我角色的设定
2、不同角色下的信念、价值观的变化
案例：农电站长的家庭关系危机
3、沟通中角色呈现的五种类型
1）讨好型50%，不管他们感觉什么或想什么，都说“是”
2）指责型30%，不管他们感觉什么或想什么，都说“不是”
3）超理智型15%，不说是，也不说不是，对别人的感觉毫无反应
4）打岔型0.5%，其行为表现似乎是、否、或感觉不存在
5）一致型4.5%，人是真实的
分享：五种沟通模式转变
三、高效能沟通的三脑原则
1、本能脑：建立并维持互信关系，满足安全
2、情绪/感脑：通过聆听、声调、呼应，建立和满足正面感受
3、视觉脑：画面、愿景建立共识
总结：自我对话创造现实生活
工具：练习如何专业投入聆听，建立互信关系
四、高效能沟通的五大理解层次
1、系统定位层次
2、关系影响层次
3、信念层次
4、行为能力层次
5、基础环境层次
练习：闭目练习、小组演练
案例：行为上的道歉和发自内心的歉意
五、高效能沟通的感官（感元VS次感元）
1、让“感元”同频共振
2、用感元影响沟通频道
3、运用次感元调整情绪、感受…
讨论：如何通过沟通快速的跟他人建立关系？

第三讲：电力人员高效能成果沟通技巧篇
一、高效沟通的四部曲
一部曲：表达你要的，而不是不要的
二部曲：表达你的感受，而不是情绪
三部曲：表达你的需求，而不是抱怨
四部曲：表达你要去的方向，而不是抱怨你所在的位置
练习：二人对话，小组总结
二、非暴力沟通模式四大步骤
1、说出感受，而不是评判
2、要体会和表达感受
3、找到感受背后的需求
4、提出具体的请求获得帮助
案例：农村电工的一次钢厂用户停电引起的纠纷处理
三、三类感官人群的沟通方式
1、视觉型：通过视觉感官渠道的语言、内容和词汇的方式进行沟通
2、听觉型：通过听觉感官渠道的语言、内容和词汇的方式进行沟通
3、触觉型：通过触觉感官渠道的语言、内容和词汇的方式进行沟通
练习：三人拍档，创造引发工作、生活
四、基于成果的专业沟通
1、五项成果沟通技巧
1）建立信任：信任的6C，同理心；相互尊重及接纳
2）积极聆听：ASAP听；沉默及非语言的支持
3）确认反映：反映情感和意义；为客户而对话
4）强力提问：假如、打分、正面提问；减少不确定性，向未知领域探索
5）激励行动：个人改变的5个A；以价值观、意图、目标为基础进行探索
案例：人力资源部调整后的卓越绩效面谈
2、专业沟通者三种特质
1）不断地设定结果或目标
2）有知觉感受与观察的技巧，能随时了解要达到目标的进度
3）行为能屈能伸，为了要达成结果而不断地调整与修正沟通
五、高效能沟通的三类层次：上推下切
1、向上归类信念、价值、身份和精神层面
2、向下归类行为和环境层面
3、横向归类能力的层次
练习：以小组为单位练习呼应、先跟后带

第四讲：电力人员高效能成果沟通实战篇
一、高效能对话的架构原理
1、神经语言学理论
2、米尔顿语言模式架构
3、后设语言模式
4、ARC教练流程
5、存在主义哲学范畴
6、*人际沟通理论
案例：在班前动员会中的争论
二、高效能对话提升沟通效能的应用
1、工作中运用对话来提升沟通的效果
2、工作中出现意见不同时运用对话引发共鸣达成共识
3、工作中用对话快速建立信任和共情
三、高效能沟通的三大注意事项
故事：我叫陈阿土
1、沟通前需要考虑的五个要点
2、沟通的三大协调方式
3、沟通需要遵守的四要素
练习：班组传达上级文件精神及指令的有效沟通
案例：团队员工间发生矛盾；客户投拆的处理；上下级观点不一致
四、实现高效能成果沟通的九大精萃
1、建立信任：建立及维持互信的关系
2、设定目标：察觉和肯定对方的潜能
3、积极聆听：投入聆听，察觉话中变化
4、理清现实：处身现在，扩大客户思想和体验
5、确认反映：尊重客户并理清思路，表情达意
6、强力提问：减少、清除混淆或犹豫，增加客户自信和对事情的理解
7、激励行动：协助对方确定并保持清晰意向
8、产生选项：创造环境、使想法选择和机会浮现
9、前进意愿：协助对方创建并且使用支持性的系统和结构
案例：检修中心运用九大精萃换来的优秀班组荣誉
五、高效能沟通的三大方式
1、从语言到非语言
2、运用所学工具
3、自我对话
练习：AB拍档进行量子赋能对话
六、以结果为导向的高效能沟通
1、探索、提取全面信息
2、中立客观输入信息
3、高效能输出信息

第五讲：电力人员高效能成果沟通扩展篇
1、提出假设的延伸
2、提高沟通实现成果的能力
3、运用潜意识沟通
案例：用肢体语言的暗示表达
4、根据需求、时间定制可持续服务

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