课程大纲：

服务价值的培训

【课程背景】
经济新常态下，生意越来越难做，顾客要求越来越高，管理者需要一支怎样的服务队伍？
员工不得服务精神之要领，难道要管理人员事必躬亲？用人成本越来越高，年轻人不再接受命令式管理，这个困局怎么破？
如何回归服务初心，构建服务型企业文化！
如何创造服务价值，提升产品和服务的附加值！
如何转变服务态度，成为*体验的提供者！
如何升级服务思维，成为服务效能的改善者！
如何激发服务潜能，成为服务创新的推动者！

【课程收益】
1. 通过对服务业现状的追问与反思，找回服务从业者的尊严，增强服务内驱力。
2. 强化以客户服务为中心的服务文化，树立正确的服务观念，感悟服务的乐趣。
3. 认知服务经济核心，洞察服务意识表现，强化客户关系经营，实现服务绩效提升。
4. 提供可操作性的服务团队文化建设策略，解决企业服务升级在具体实践上的困境。

【课程对象】服务岗全体人员

【课程大纲】
前言：充分竞争的市场环境下从”产品驱动”到”服务驱动”
第一部分：服务价值先有服务力，才能产生竞争力
1、服务经济时代的到来：学习迎接大服务趋势下的市场红利
① 升级服务技能最先需要一场服务精神的变革
② 升级服务能力与员工未来职业发展的紧密链接
2、如何提升服务人在工作过程中的尊严感和价值感
① 服务精神呼唤对“人”的关注
② “跪式服务”背后是人格平等
③ 如何让员工感受关怀式服务
④ 企业文化建设是日拱一卒的精进
3、互联网时代下困扰服务工作者的挑战和困境
① 营造和谐的服务氛围：靠服务过上有尊严的生活
② 创建激情的服务团队：如何释放不良情绪，转化服务压力

第二部分：服务初心激发全员服务意识是最实质的效益
1、消费升级下，有效的服务标准与客户满意
③ 服务是什么
④ 服务的内涵与外延
⑤ 服务的本质
2、服务的接收，客户眼中的服务是什么？
① 用户体验至上：服务意识的重要性
② 客户需要什么样的服务：客户体验分析
③ 我们提供的服务能否与客户的需求对等
④ 如何满足客户期待：客户评价是他的体验而不是你的付出
3、服务的呈现过程：服务如何从“无形、无感”变得“有形、可感”
① 服务意识百宝箱
② 服务中的关键时刻
③ 服务中的情绪节点
4、细节优化，超越客户期待：用服务文化打造*服务团队
① 服务创新，超越期待：客户服务的峰值时刻设计
② 温度服务，满足期待：满足客户感官体验、关联体验、情感体验、价值体验等
③ 把分内的服务做精意料之内 情理之中
④ 把额外的服务做足意料之外 情理之中
⑤ 把超乎想象的服务做好意料之外 情理之外

第三部分：服务思维全面塑造、提升服务软实力
1、礼学核心应用原理对服务实践的指引
① 角色，关注客户体验
② 秩序，创造共好价值
③ 关系，表达平等意愿
④ 场景，升级服务效能
2、服务正向体验如何引发
① 销售VS服务
② 作业VS服务
③ 产品VS服务
④ 服务标准vs服务规范
⑤ 服务意识vs服务意愿
3、培育全员服务文化氛围
① 什么要提倡全员客户服务
② 让内部客户满意：学习跨部门的系统思考
③ 对上级和平级：给提前量、给依据、给方案、给选择题
④ 内部客户服务必须做到“五有”： 有礼、有理、有力、有据、有效

第四部分：服务态度触动人心的力量藏于细节
1、引发客户正向体验的服务传递
① 服务仪容：发型、仪容
② 服务仪表：服饰、配饰
③ 服务仪态：行为举止、面部表情
④ 服务仪行：接待礼仪、服务技巧
⑤ 服务语言：服务用语的专业表达、服务忌语
2、服务精英必须坚持的服务细节
① 服务要用心：用“心”服务并不是用“企图心”服务
② 服务要细心：多一分细致关照，客户就多一分认同
③ 服务要真心：服务是习惯和意识、是种主动和自觉
④ 服务要精心：用*体验赢得客户追随
⑤ 服务要有耐心：走向服务成功的基石
⑥ 服务要有恒心：责任心胜于能力
⑦ 服务要有力道：创新服务更具力量

第五部分：服务潜能突破情绪困境，提升工作热诚
1、设立服务目标：升级职业名片
① 理清你的职业脉络
② 定位你的职业主线
③ 设定你的职业目标
④ 管理你的职业方向
2、做好情绪管控：提升服务情商
① *：调整服务情绪
② 你该从何入手让自己更快乐服务
③ 探寻压力来源，掌握舒缓压力方法
④ 提升服务情商的五步曲
3、优化服务传递：服务沟通与精准执行
① 迎接问候：客户沟通黄金法则
② 探询需求：给客户一个选择你的理由
③ 倾听提问：找到短板，才能对症下药
④ 体验引导：成为真正靠谱的服务执行者
⑤ 客户互动：提升人际敏感度，赢得客户欣赏
4、巧言化危机运用语言的力量消误会、获理解、聚能量、激活力
① 化解客户异议四步曲
② 处理客户抱怨的步骤和技巧
③ 四种错误处理客户抱怨的方式
④ 从客户抱怨中找到企业发展的新契机
⑤ 服务补救的四个要点：实时性、主动性、预应性、顾客导向
总结：课程整体复盘与答疑环节

服务价值的培训