课程大纲：

*体验服务培训

【课程背景】
*（Moments of Truth）是服务界*震憾力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moments of Truth关键时刻”。如果上述*皆为正面，那么，你的客户就会“粘”住你了，并被你吸引，从而为你创造源源不断的利润。
继*在西南航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程
*西南航空公司借助*连续20年取得了骄人业绩
IBM耗资800万美金开发了*培训课程，成为IBM*一门规定所有员工都必须参加的培训课程
麦当劳规定*课程为新员工上岗培训必修课程
联想花费上千万元，组织8000人轮训
招商银行、中国移动、通用、柯达、华纳、强生、汉高、美的集团、等众多企业的培训必修课
还涉及银行业、航空业、通信业、政府公共部门、医疗业及众多服务业

【课程收益】
帮助服务人员清晰认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，增强积极主动提升服务营销水平的意识。
帮助服务人员提升服务营销意识，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。
全面、系统的认知关键时刻*的概念、行为模式，明确*体验的服务标准及流程步骤。
通过对关键时刻及其行为模式的实战模拟演练，思考、优化服务流程，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

【课程对象】
企业全员，尤其是新员工、客户服务和客户销售

【课程特色】
1. 互动性：全程案例情景演绎，将理论传授、互动讨论与实践紧密结合，引发学员深入思考问题本质；学员在案例研讨中领略行为模式要领，在小组演练中体悟沟通交流技巧，在案例评价中改变传统思维模式；
2. 实战性：本课程为学员提供丰富的教学案例，把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学；在培训中与学员共同完成关键时刻的思维导图，回到工作岗位即可指导自身工作。
3. 趣味性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、小组讨论、头脑风暴等多种授课方式，让学员在轻松愉悦的氛围内学习和提升；

【课程大纲】
前言：服务的本质
【小组讨论】什么是服务？
(一) 服务的本质和目的
(二) 我们期待的服务是怎样的？
一、 认识服务与服务营销
(一) 服务经济时代的来临
1. 服务业在各国GDP中所占的比重
2. 服务的价值
(二) 服务的内涵
1. 服务的四个关键点
2. 服务的两个层面
1) “人“的层面
2) “物“的层面
3. 树立服务营销观念，服务力=竞争力
1) 服务营销的架构
2) 服务营销，从4P到4C
4. 服务营销中我们的角色和作用

二、 认识关键时刻*
(一) 什么是关键时刻*
1. *的词义
1) 外国名字
2) 中国名字
2. *的起源
1) 北欧航空&詹·卡尔森
2) IBM&郭士纳
3. 正面关键时刻vs负面关键时刻
(二) 关键时刻*的原则
1. 以客户为中心
2. 服务中的客户心理与行为
1) 客户期望与客户感知
2) 客户体验的三种层次
3. 客户满意与客户忠诚
1) 基本的服务体验
2) 满意的服务体验
3) *的服务体验

三、 关键时刻*的行为模式
(一) 探索Explor
1. 替客户着想
1) 客户利益分析
2) 三赢原则
2. 客户期望
1) 探索完整的要求
2) 了解潜在的期望和需求
3. 积极倾听
(二) 提议Offer
1. 基于客户需求出发的提议
2. 提供适当的行动建议
3. 提议要结合自身能力
4. 注意提议的时机
(三) 行动Action
1. 结果导向的基本原则
2. 承诺必达的服务信条
3. 服务人员的关键作用
4. 实现承诺的5C原则
(四) 确认
1. 服务质量差距模型
2. 服务体验的三层次评估

四、 提供*的体验，创造正面关键时刻*
(一) 建立优质的服务文化
(二) 我们的客户体验图谱
(三) *体验的服务标准
1. 良好的服务形象
2. 优质的服务态度
3. 娴熟的服务技能
4. 快捷的服务效率
5. 良好的顾客关系
(四) *体验的闭环流程
1. *客户体验的售前阶段欢迎客户，挖掘需求，建立亲和
1) 塑造卓越的服务形象
2) 对客户显示积极的态度
3) 识别客户的服务需求
2. *客户体验的售中阶段建立信任，激发兴趣，改变认知层面
1) 说客户想听的产品介绍
2) 说打动客户的产品介绍
3) 管理客户期望值
3. *客户体验的售中阶段客户品鉴，产生欲望，进入行为层面
1) 营造良好的体验环境与氛围
2) 提供迅速有效的服务效率
3) 执行严谨有序的内控管理服务效率的保障
4. *客户体验的结束阶段持续影响客户，深入情感层面
1) 关于本单的服务流程
2) 影响未来的服务行为
3) 如何让客户记住我们
5. 维护和建设良好的客户关系持续的关系，赢得客户忠诚度
1) 客户关键信息管理：清单式动态管理
2) 有效的保持客户关系：13777理论
3) 客诉处理流程与技巧：再一次赢得客户满意

*体验服务培训