课程大纲：

学习服务营销

【课程背景】
客户是上帝，客户是衣食父母，客户是朋友？只有维护好老客户才能保持长期的业绩，维护老客户的成本是营销新客户成本的五分之一，挖掘老客户，找到客户新的需求，是一个企业获得长期稳定利润的关键。
在企业营销与客户维护中存在两个销售漏斗，一个是营销的销售漏斗，大量的潜在客户积淀成少量的存量客户，另外一个是倒漏斗，少量的存量客户，经过维护开发，将形成一个巨量的倒漏斗，本大纲围绕客户的维护与需求挖掘，在竞争的红海中找到一片蓝海。
客户关系管理是一个不断加强与客户交流、挖掘客户需求，并不断对产品或服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续的过程。
客户关系管理注重的是与客户的交流。在今天这个电子商务时代，信息获取渠道与沟通方式日益多元化，客户的需求也越发个性化。“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，对于企业提升竞争力显得日益重要。
您是否曾遇到以下情形？
即使前期沟通良好的客户，在填写客户资料时大多数还是不愿意留下联系方式；
客户消费后及时留下了联系方式，售后回访时客户却对您毫无印象。
每次活动通知或邀约，约来约去就那几个“熟面孔”的客户，时间久了发现这些客户也不怎么接您的电话了。
已经工作好几年了，熟悉的老客户没几个，业绩越来越难做。
做一场活动，员工至少提前一周就开始拨打电话、发信息邀约客户，每天少则几十位，多则上百；可活动现场到店的客户却寥寥无几；
每每遇上店里老员工离职或者调动，店里业绩总会下滑一阵子；

【课程收益】
理解服务营销的本质和服务战略
重视客户关系管理之服务营销的核心作用；
明确在服务客户过程中我们的角色与职责；
了解客户关系发展过程中的关键环节，明确客户开发的步骤；
掌握建立良好客户关系的“三线“技巧；
掌握客户满意度RATER指数和客户关系RFM指数；
掌握客户关系维护的137密码和每日3问；
掌握客户关系管理中活动邀约和客户投诉处理的流程与技巧。

【课程对象】
品牌运营管理者、销售管理者、客户服务经理

【课程大纲】
一、 重视你的“客户”，从服务营销开始
1. 现代服务营销，从4P到7P
2. 服务营销的原则：客户关注9项原则
3. 服务营销痛点
1) 产品同质化
2) 市场竞争大
3) 跟进周期长
4) 客户粘性差
4. 我们的服务战略
1) 服务力=竞争力
2) 卓越服务的三个原则
3) 客户关系管理是服务营销的基础

二、 火眼金星，找准客户
(一) 客户关系发展的五大周期
1) 陌生期的关键行为
2) 建立期的关键行为
3) 考察期的关键行为
4) 形成期的关键行为
5) 转变期的关键行为
(二) 服务营销中我们的角色定位与职责
1. 品牌大使
2. 产品专家
3. 服务顾问
4. 知心好友
(三) “客户”的重要性
1. 服务营销的本质
2. “客户”金字塔模型与二八原理
3. “客户”满意度-- RATER指数
4. 忠诚“客户”的行为特征
(四) 卓越服务的五大要素
1. 专业的服务形象
2. 卓越的服务态度
3. 娴熟的服务技能
4. 快捷的服务效率
5. 良好的客情关系

三、 三线建设，有效开发你的“客户”
(一) 开发“客户”的关键五步骤
1. 迅速建立亲和与信任
2. 精准识别“客户”的服务需求
1) 显性需求
2) 隐形需求
3) 无形需求
3. 打动“客户”的方案介绍/服务体验
1) *需求锁定
2) FABE产品介绍
3) NBYI体验邀请
4. 有效消除“客户”的异议
1) 3F话术公式
2) 异议处理话术技巧
5. 快速推动“客户”成交
1) 捕捉“客户”成交信号
2) 有效推动成交的话术和行为
3) 持续影响未来的服务动作
(二) 把握服务营销的关键“时间线”
1. 服务营销的*关键时刻
1) Z*零关键时刻
2) F*第一关键时刻
3) S*第二关键时刻
4) U**关键时刻
2. 常规服务节点vs“客户”重要节点
(三) 深入客户沟通，铺设“情感线”
1. 知己知彼《麦凯66问》
2. 专业可靠的人设--承诺必达
3. 成为“客户”的第一备选
4. 成为“客户”的知心朋友
5. 不同沟通风格“客户”的高情商沟通
(四) 持续影响客户，塑造“价值线”
1. 强化“客户”的价值认同
2. 打造“客户”的专属圈子
1) Z世代的消费者特征解读
2) 特色主题/文化活动的对话
3. 体现“客户”的尊贵身份
1) 重建“客户”的个性化体验
2) 卓越“客户”体验的五感营销

四、 维护和管理你的“客户”
(一) 维护“客户”的切入点
1. 时常“见面”&共同的“事”
2. 基于RFM进行的“客户”分类
3. 基于消费偏好的“客户”分类
4. 基于沟通风格的“客户”分类
(二) 有效维护“客户”的137密码
1. “1”24小时内的服务动作
2. “3”消费3日内的服务动作
3. “7”持续关系N*7的服务动作
(三) 客户的关键信息管理
1. “客户”信息的构成
2. “客户”信息的动态管理
3. 员工异动下的“客户”信息转移与跟进
(四) 管理“客户”的两手准备
1. 理性分析
2. 感性跟踪
(五) 有效管理“客户”关系持续
1. 计划跟进的客户list与管理技巧
2. 计划维护的客户list与管理技巧
3. 计划邀约的客户list与管理技巧
(六) 有效管理“客户”活动邀约
1. 不同类型的活动/主题的邀约时间线
2. 不同类型的活动/主题的*邀约形式
3. 不同类型的活动/主题的邀约话术模板
4. 不同类型的活动/主题的邀约跟进关键指数
(七) 有效管理“客户”客诉处理
1. 正确面对客户投诉的心态
2. 客户投诉处理的原则
3. 客户投诉处理五步骤
4. 客户投诉处理的技巧
5. 预防和减少客户投诉

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