课程大纲：

客户关系发展课程

【课程背景】
客户是上帝，客户是衣食父母，客户是朋友？只有维护好老客户才能保持长期的业绩，维护老客户的成本是营销新客户成本的五分之一，挖掘老客户，找到客户新的需求，是一个企业获得长期稳定利润的关键。
在企业营销与客户维护中存在两个销售漏斗，一个是营销的销售漏斗，大量的潜在客户积淀成少量的存量客户，另外一个是倒漏斗，少量的存量客户，经过维护开发，将形成一个巨量的倒漏斗，本课程围绕客户的维护与需求挖掘，在竞争的红海中找到一片蓝海。

【课程收益】
重视客户关系管理在企业竞争与业务拓展中的作用；
明确在服务客户过程中客户经理的角色与职责；
了解客户关系发展过程中的关键环节，明确客户开发的步骤；
掌握建立良好客户关系的“三线“技巧；
掌握维护和管理客户关系的核心指数RFM，137密码和每日3问。

【课程对象】
客户经理、营销人员、客户服务相关人员

【课程内容】
破冰：探讨客户与我们之间的关系是怎样的？
一、 重视你的“客户”，从服务营销开始
1. 现代服务营销，从4P到7P
2. 服务营销的原则：客户关注9项原则
3. 服务营销痛点
1) 产品同质化
2) 市场竞争大
3) 跟进周期长
4) 客户粘性差
4. 我们的服务战略
1) 服务力=竞争力
2) 客户关系管理与服务营销的基础
3) 客户满意VS客户忠诚

二、 火眼金星，找准客户
1. 客户关系发展的五大周期
1) 陌生期的关键行为
2) 建立期的关键行为
3) 考察期的关键行为
4) 形成期的关键行为
5) 转变期的关键行为
2. 客户关系发展的过程
1) 开发“客户“的流程五部曲
2) 增强“客户“满意度的五大要素
3. 客户经理的角色定位与职责
1) 产品/服务的代理人
2) 品牌形象的代言人
3) 客户信赖的合作伙伴
4) 高素质的专业人士
4. “客户”的重要性
1) 服务营销的本质
2) “客户”金字塔模型与二八原理
3) 你的“重要客户”-- RATER指数
4) “忠诚客户”的行为特征

三、 三线建设，有效开发你的“客户”
1. 精准识别“客户“的服务需求
1) 显性需求
2) 隐形需求
3) 无形需求
2. 把握客户开发的关键“时间线”
1) *关键时刻
2) 常规节点vs重要节点
3. 深入客户沟通，铺设“情感线”
1) 知己知彼《麦凯66问》
2) 专业可靠的“人设”--承诺必达
3) 成为“客户”的第一备选
4) 成为“客户”的知心朋友
4. 持续影响客户，塑造“价值线”
1) 强化“客户”的价值认同
2) 打造“客户”的专属圈子
3) 体现“客户”的尊贵身份
4) 重建 “客户”的个性化体验

四、 维护和管理你的“客户”
1. 维护“客户”的切入点
1) 时常“见面”&共同的“事”
2) 基于RFM进行的“客户”分类
3) 基于消费偏好的“客户”分类
4) 基于沟通风格的“客户”分类
2. 客户的关键信息管理
1) “客户”信息的构成
2) “客户”信息的动态管理
3. 管理“客户”的两手准备
1) 理性分析
2) 感性跟踪

客户关系发展课程