课程大纲：

*行为培训

课程收益
*走进中国
6位*企业家、管理大师共同推荐：
中国国际航空公司董事长--李家祥；
招商银行行长--马蔚华；
《第一财经日报》总编--秦朔；
科特勒营销集团高级顾问--孙路弘；
领导力大师--沃伦?本尼斯；
管理大师《追求卓越》作者--汤姆?*斯。
*在全球
*西南航空公司借助*连续20年取得了骄人成绩
IBM耗资800万美元开发了*培训课程
*培训课程成为IBM*一门规定所有员工都必须参加的课程
麦当劳公司指定*课程为新员工上岗培训的必修课程
*概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业

课程特色
认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
掌握从双赢角度出发既*限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力

课程内容
通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开；
对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。
公司还是那个公司，产品还是那个产品，*变化的是员工自己的行为。
随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：
1. 一个非常简单、好用的行为模式；
2. 一个分析客户心理活动的方法；
3. 一套相关的影响客户的技能。

第一部分：引言谁扼杀了这个合约？
什么是客户的认知
客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
服务的本质：满足客户的需求
服务的关键：发现客户的需求的能力。
在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
*的意义
案例：无辜的留话者
为什么客户的看法和你的看法有差异？
怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
理解*行为模式

第二部分：*行为模式探索Explore
*行为模式：第一步：探索：
为客户着想与客户利益分析
寻找及确认客户的期望
培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
澄清上下游之间的期望
为什么顾客的期望可能是错误的？
如何管理客户的期望？
什么才是真正为客户着想？
?为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
挖掘客户需求的提问技术
聆听的关键技术
面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
分析客户的期望
创建*限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手
建立管理客户期望的能力
如何让客户充分感受到你的增值
如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

第三部分：*行为模式提议Offer
*行为模式：第二步：提议
什么是恰当的提议
什么时候不能做提议
客户需求分析与公司支持能力分析
确保你打算处理的是一个双赢的机会

第四部分：*行为模式行动Action
*行为模式：第三步：行动
5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

第五部分：*行为模式确认confirm
*行为模式：第四步：确认
画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
确认用语
案例：于事无补的求助热线
复习和运用*模式
复习分析客户的期望和需求
个人行动计划

*行为培训