课程大纲：

售后服务流程培训

【课程背景】
五金制造型企业售后服务的质量、效率在一定程度上决定了客户对企业是否满意，特别是否忠诚。甚至在一定程度上影响着企业的生存与发展，可见五金工业品售后服务对一个企业的作用。而要确保售后服务质量与效率，最重要的是售后服务流程的优化设计与有效实施，这样对售后服务流程的有效管理而显得犹为重要。此课程就是在此背景下开发成功的，目的是通过对售后服务流程的有效管理来确保售后服务的质量、效率，从而使客户满意、忠诚。

【课程目的】
使广大五金制造型企业相关售后人员真正了解售后服务流程管理内涵、精髓、方法、工具，并能切实运用。

【受训对象】
售后服务管理人员、售后服务人员

【课程效果】
如切实运用，客户满意度增加，为公司可持续发展打下坚实基础。

【课程大纲】
第一章、改变观念：卓越服务理念
1、服务和售后服务管理的本质内涵
2、我们离卓越服务有多远
3、态度决定了顾客的满意与忠诚
4、售后服务管理者的定位：5项职责
5、售后服务管理者的角色到位
5.1带头作用，以身作则
5.2和团队一起前进
5.3克服旧的管理习惯
5.4定规矩、定方法
5.5教练与授权
5.6奖惩分明
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解析：售后服务管理内训案例!
案例：售后服务管理课程案例分析！

第二章、人员管理：服务态度和技能
1、员工发展的四个阶段
2、应对不同阶段员工的方法和技能
3、如何提高员工的责任感和积极性
3.1培养员工的职业化素质
3.2满足员工需求燃起工作动力
3.3赞扬和激励员工
3.4该放手时就放手
3.5建立好的工作氛围和服务文化
4、如何培养和提高员工的能力
4.1流程、制度规范员工的行为
4.2成为一名好教练
5、用绩效杠杆管理员工
6、同员工的沟通技巧
讨论：售后服务管理经典案例讨论!
分析：售后服务管理学习中的八大陷阱！

第三章、工业品售后服务的功能、作用、内涵、原理
1、从朱兰质量螺旋来看售后服务
2、从产品产生、形成、实现的全过程来看售后服务
3、从整个产品生命周期来看售后服务
4、从产品使用条件、环境、使用对象来看售后服务
5、从价值工程角度来看售后服务
6、从市场、客户、终端消费者的呼声、要求来看售后服务
7、从产品责任来看售后服务
8、从企业社会责任、环保、安全来看售后服务

第四章、建立客户服务的意识
一、企业为什么要优质服务？
1、企业经营环境的变化
2、优质服务在企业价值链中的地位
3、企业需要为客户提供更完美的优质服务
二、建立企业全面服务的意识
1、如何要建立全面售后服务管理?
2、企业内外服务循环链
3、服务内部人人快乐工作
4、服务顾客生存与发展
互动：售后服务管理培训案例评估
分享：某集团售后服务管理培训案例
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第五章、工业品售后服务目标、内容及产生来源
1、售后服务目标
1.1使用简单、方便性目标
1.2 使用维护、维修简单、方便性目标
1.3 使用维护成本目标
1.4 售后服务质量目标
1.5 售后服务效率目标
2、售后服务具体内容
2.1 产品使用说明书、随机清单资料的编制确认
2.2 客户使用及日常维护产品的培训与指导
2.3 定期对产品的维护与客户验收
2.4 三包期内的产品维护与客户验收
2.5 产品维修与客户验收
2.6 定期走访客户
2.8 客户需求与建议的收集、整理、分析与反馈
2.9 售后服务配件管理
2.10 客户投诉、抱怨与退货处理
2.11 售后服务纠正预防系统的建立与维护
2.12 售后服务网点的建立与管理
3、产生来源
3.1 产品设计工作原理、使用环境、条件的确认
3.2 产品结构、功能与寿命

第六章、工业品售后服务组织架构、人员设置、职责、岗位人员要求
1、售后服务组织架构及岗位的合理设置
1.1 售后服务部门或单位的工作职能
1.2 售后服务部门或单位的岗位设置
1.3 售后服务部门或单位的岗位职责
2、人员要求
2.1 人员资格条件
2.2 人员的应知应会要求
2.3 人员考核要求

第七章、工业品售后服务的一般流程与控制要点
1、产品使用说明书、随机清单资料的编制确认流程与控制要点
案例分组训练
2、客户使用及日常维护产品的培训与指导流程与控制要点
案例分组训练
3、三包期内的产品维护与客户验收流程与控制要点
4、产品维修与客户验收流程与控制要点
5、客户需求与建议的收集、整理、分析与反馈流程与控制要点
案例分组训练
6、客户投诉、抱怨与退货处理流程与控制要点
案例分组训练
7、售后服务纠正预防措施实施流程与控制要点
8、售后服务网点的建立与管理流程与控制要点
9、售后服务配件管理流程与控制要点
9.1 售后服务配件计划、生产及库存控制要求
9.1.1、配件计划制订的依据
9.1.2、配件计划的合理制订与确认
9.1.3、配件计划下达与生产实施控制要求
9.1.4、配件库存标准的合理制订与确认
9.2 售后服务配件出入库的管理
9.2.1、售后服务配件出入库一般流程
9.2.2、对售后服务配件库的管理控制要求
9.2.3、如何进行售后服务配件库的循环盘点、定期盘点
9.2.4、对库房的6S管理
9.3 售后服务配件帐务管理控制要求
9.3.1、帐务票据分类与有效管理
9.3.2、帐务票据的保管与有效运用
9.4 售后服务配件发货的分析与改善突破
9.4.1、发货分析方法、工具使用
9.4.2、改善突破口的寻找与确认
9.4.3、改善计划制订与实施跟踪

第八章、提高服务满意度
1、什么是服务满意度？
2、“顾客”对服务本质的认知
3、专业的3S服务
4、“顾客”关注的服务价值，现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs
5、针对不同类型客户的不同服务方式
6、以客户为中心服务营销的实战技巧
7、对“顾客”投诉的理解
8、服务心中有爱

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