课程大纲：

优秀服务意识培训

【课程背景】
疫情三年，各企业发展受到严重影响。 2022年随着疫情的放开，国家两会提出大力发展经济的利好政策，并鼓励各企业大力发展。在此背景下，企业完全靠产品力在市场立足的年代已经一去不复返。在提供同样的产品和价格下，能够让顾客获得“物超所值”的购买体验，从而成为企业的“终身顾客”，从而获得长久的收益，是所有企业为之奋斗的目标。
2023.4.21上海汽车车展宝马MINI接待人员服务意识缺乏事件，导致宝马股票暴跌3％，流通市值蒸发21.6亿欧元，使得企业品牌形象严重受损。2023年5月香港航空乘务员因毛毯事件，歧视中国旅客，令国泰航空品牌形象大打折扣。服务就像一只无形的手，对企业品牌及利润至关重要。具有五星级服务意识的员工是企业的宝贵财富，一方面可以展现企业良好的品牌形象；另一方面可以提升公司与客户的关系，助力公司业绩达成。
随着顾客需求的不断提升，企业服务过程中难免出现客户投诉。经调查，仅23%的客户不满时只向身边的服务人员提出过，仅有8%客户投诉通过客户服务部门传导到最高层。客户不满也不投诉，但是会继续购买你商品的只有9%，91%的客户便会流失；投诉过，但没得到解决，还会继续购买的客户仅有19%，而81%的客户会流失；投诉过且得到解决，会有54%的客户会继续购买你的商品，而有46%的客户不会再来；投诉且迅速得到解决，会有82%的客户继续购买的商品，只有18%的客户不会再来。可见，积极有效的处理投诉，对于留住客户至关重要。
*商人马歇尔·菲尔德认为“那些使我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”投诉是一个闪光的机会，让企业倾听客户的心声，了解自身产品及服务的不足，并获得有效改进的机会。
通过本课程的学习，一方面可以帮助企业打造专业化和五星级服务意识服务团队，为企业树立企业品牌形象，创造更多忠诚客户，价值无限，另一方面提升团队客诉应对技巧，挽回企业损失。

【课程核心优势】
张老师是航空服务人员高端标准的制定及服务培训专家，曾跨行业将近15年+高端航空服务管理经验成功实战到地产、互联网等多行业，在塑造五星级服务团队、打造五星级客户体验、客诉群诉处理等方面成绩卓越。本课程是多年多行业实战+理论经验的累积与分享。

【课程收益】
企业获益
-拥有职业化及五星级服务意识投诉处理团队，能够帮助企业提升核心竞争力及品牌形象；
- 打造专业化服务投诉处理机制，为企业挽回品牌形象，创造忠实客户。
学员获益
-掌握优秀服务意识及技巧，从内而外，提升个人职业形象及专业素养；
-提升投诉处理能力，增加自身核心竞争力

【课程对象】
适用于银行服务、酒店服务、餐饮服务、交通服务（航空、铁路、公路等）、房地产及物业、展馆/规划馆等多行业服务主管及员工。

【课程大纲】培训模块培训内容培训形式
第一章 令人”难忘的投诉“的思考及分享
1、每组分享1-2个工作或生活中遇到的客户投诉案例？
2、思考与分享
从分享与讨论中引入服务名片与企业品牌形象及本课程分组讨论+分享形式

第二章 什么是“让顾客满意的服务”？
1.什么是服务？服务的特性是什么？什么是服务意识？
2.如何衡量服务？
3.顾客满意的四大最高目标？
提问及总结：
1.服务是产品吗？2.你的客户是谁？案例分享+理论讲解+提问总结形式

第三章 拥有五星级服务团队，让企业价值无限
1.顾客服务的阶梯理论-让客户成为终身顾客是企业奋斗的目标
2.企业的三类客户
3.客户的三大普遍需求
4.你的客户是如何流失的？
5.不满的客户&满意的客户给企业造成的损失&带来的收益
6.服务与利润的关系
提问及总结：
1.企业的共同目标是什么？
2.忠诚客户重要性有哪些？

第四章 掌握五星级服务技巧，为企业创造忠诚客户技巧
1.建立第一印象的机会只有一次
案例分享与总结
技巧2.识别顾客的“事前期待”
案例分享与总结
技巧3.热情与周到让客户感受到明星般的待遇
案例分享与总结
技巧4.99%的客户是好人-相信你的客户
案例分享与总结
技巧5.请信任我-赢得客户信任
案例分享与总结
技巧6.姓氏服务，让客户感受到温馨与不同
案例分享与总结
技巧7.三大有用的习惯
案例分享与总结
技巧8.往客户的情感账户里存款
案例分享与总结
技巧9.令人惊叹的细节服务
案例分享与总结
技巧10.与之共情，创造与客户的美好时光
案例分享与总结
技巧11.差异化服务，让客户感受尊享
案例分享与总结
技巧12.更好的服务来自于不断创新
案例分享与总结
技巧13.超越标准话术，与顾客沟通充满激情
案例分享与总结
技巧14.三个技巧让客户对我们的态度大为转变
案例分享与总结
技巧15.与客户同步和镜像的高级电话服务
案例分享与总结
技巧16.服务投诉与补救,一个闪光的机会
案例分享与总结
技巧17.用广阔的视角学习各行业先进经验兼收并蓄
案例分享与总结
技巧18.持续优质的服务是客户忠诚的基石
案例分享与总结
提问及小结：
1.五星级服务团队需要掌握的技巧有哪些？
2.忠诚客户也会流失吗？如何留住忠诚客户？案例分享+理论讲解+提问总结形式

第五章 服务投诉与补救，一个闪光的机会
1.从投诉金字塔，看待投诉迅速处理的重要性
2.正确看待客诉，获得补救机会-五大理由
3.追根溯源，了解客户投诉的根源
案例分享与总结
4.知己知彼，理解客户投诉的期望与动机
案例分享与总结
5.正视投诉，拥有阳光工作心态
案例分享与总结
6.客户投诉应对与化解技巧
案例分享与总结
7.“救火队”变“消防队”，避免与减少客诉发生
案例分享与总结
8.国泰航空案例-从投诉挖掘企业管理存在的深层次问题
提问及小结：
1.客户投诉的期望与动机有哪些？
2.客户投诉不能及时处理会有多少忠诚客户流失？
案例分享+理论讲解+提问总结形式

第六章 提问及总结
1.所有章节提问的形式回顾
2.各组提问奖励及合影留念提问+总结

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