课程大纲：

标准服务规范培训

课程背景：
随着中国银行业文明规范服务水平不断提升，在网点转型的新形势下，银行业金融机构深化文明规范服务品牌体系建设，巩固和提升银行业金融机构服务能力及水平，打造出硬件智能化、软件人性化、服务贴心化的综合性标杆网点，满足人民群众个性化、多元化的金融服务需求已成为重中之重。2021年6月，中银协“文明规范服务示范单位创建项目”成功申报为“全国创建示范单位活动项目”，是目前我国金融业*一个由*批准、面向金融机构开展的创建示范活动项目，《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》则是其*评估依据。其包含九大模块，共168条细则，内容涵盖网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、社会责任等多个方面。创建单位需经地方协会考评推荐申报、中银协资格审定、检查测评、全国巡检、志愿者测评等重重考验，最终争创标杆。百、千佳单位代表着目前银行业*的服务水平，营业网点如何通过精准掌握创建要义，落地执行考核标准服务规范，成为实践中最重要的问题。

课程收益：
明确标杆网点打造思路及方向；
了解考核评价体系及评分标准细则；
掌握规范化落地执行方案及流程；
掌握纠偏技巧，实现针对性突破；
通过大量全国各地区创建单位案例，从众多实战正反案例中汲取经验，达到借鉴、运用作用。

授课对象：
适用于所有参加中国银行业文明规范服务百佳、千佳单位及星级网点创建的总行、分行服务管理负责人、支行负责人、一线服务人员等
亦适用于日常服务管理中有服务水平提升需求的网点及相关人员。

授课方式：
讲师讲授+案例分析+技巧揭秘+现场互动+情景模拟。

课程大纲：
导引
文明规范服务品牌体系发展背景
顶层服务设计用意
【互动思考】何为好服务
规范化创建关键
规范化建设五大误区
面子工程
个人创建
短期效应
复盘误区
理念偏差
标杆网点打造目的及服务本质思考
一个目标
两个渠道
三度方向
四质建设
【现场互动】让金融服务回归本源
精心打造四模块
硬件更智能改造网点整体内外环境
软件更人性提升网点整体服务水平
档案更系统打造完整网点档案体系
文化更特色塑造网点文化突出个性
评优失分重灾区
环境设计浮于表面、未究深意
大堂管理流于形式、缺乏协同
行为规范忽视细节、思想脱节
服务效能知识不全、影响质效
制度档案空泛失真、逻辑不清
创优七关键
领导重视、上级支持
组织严密、协调配合
对照标准、寻找差距
制定计划、开展活动
学习先进、交流提高
全员参与、正负激励
因地制宜、特色取胜
规范化精准解读
转变身份从此刻开始
从零开始?考核评价体系发展背景
从现象到本质?168条与历史的差别
核心要义?考核标准设计逻辑
完善的设施优质服务的基础
（通过大量案例展示及错误分析，引导学员理解要义）
网点环境
外部环境
内部环境
【优秀及问题案例解析】
【本节小结及重点提示】
网点设施
服务设施（110分）
信息宣传和公示（50分）
环境安全（20分）
【优秀及问题案例解析】
【本节小结及重点提示】
【现场互动】如果您是检查组，如何发现问题
服务功能
业务功能
服务流程
特殊群体服务
【优秀及问题案例解析】
【本节小结及重点提示】
优秀的员工文明规范服务的根本
员工管理
员工形象
行为规范
人员配置
岗位技能
员工培训
安保、保洁人员管理
【优秀及问题案例解析】
【本节小结及重点提示】
【现场演示及互动】基础银行礼仪培训(需根据客户需求安排时间）
岗位规范
厅堂管理手语及实践
国家通用手语应知应会(需根据客户需求安排时间）
【本节小结及重点提示】
完备的制度规范服务的保障
服务制度
制度建设
制度执行
【本节小结及重点提示】
【档案制作解析】(需根据客户需求安排专题时间）
正确的目标让服务成就银行
服务文化
服务文化建设
员工关爱
【现场讨论】网点服务文化设计误区反思
【文化提炼方式及衍生技巧】(需根据客户需求安排专题时间）
【本节小结及重点提示】
经营业绩
经营业绩表的制作
排雷提示
社会责任
公众教育
社会责任履行
【优秀及问题案例解析】
【本节小结及重点提示】
创建百千佳，从何下手？
关键人设计（建模+纠偏）
二、1234工作模型
一个平面统一共识的管理平面
两条主线执行线和督导线
三点突破亮点-短板-补漏
四位协作协同作战
落地执行安排
对标评估
全面部署
复盘制度
全员迎检
技巧解密
检查组视角解密
专家是如何从您看不见的角度发现问题
如何排雷、如何避免“犯错”
如何呈现最好的姿态
如何持续激发创造力
致胜一刻迎检注意事项
分工
定位
协同
联动
技巧
【思考分析】手把手教您安排迎检流程
总结：课程回顾现场答疑解惑

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