课程大纲：

权益保护工作课程

课程背景：
在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面，任何一个客户对于银行的不满都可能被无限放大。银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。处于风口浪尖的银行人，除了要不断的提高服务水平以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点。在实践中，应将客户的不满和抱怨化解在初始状态，构建良好的客户的体验环境与流程。预防为主，处理为本，降低纠纷发生几率，提升客户满意度。

课程对象：
银行总、分行服务管理条线工作人员、消保相关岗位人员、网点负责人、一线网点柜员、大堂经理、理财人员等

课程形式：
讲师授课+案例分析+互动启迪，线上或线下均可。

课程大纲：
银行业消费者权益保护法律法规应知应会与重点解析
银行业消费者权益保护工作的历史背景
开展金融消费者权益保护工作的意义
金融消费者权益保护工作的误区
【互动思考】为什么要做金融“消保”工作
金融消费者的8项权益
【案例分析】
金融消费者权益保护工作开展框架
近年来金融消保相关制度政策应知应会与要点解析
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）
《中国人民银行职能配置、内设机构和人员编制规定》（新三定方案）
《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发〔2019〕316号）
《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号)
【案例分析】消保大环境下的银行业经营行为规范
规范信息披露
强化个人信息保护
提升服务意识和水平
加强对特殊消费者群体的关爱和保护
银行业客户投诉抱怨应对与员工情绪缓释
重塑“投诉”认知
银行机构和客户关系认知
投诉的成因
正确认识投诉
【各类案例分析穿插其中】
投诉的事前预防
客户投诉的生命周期
何为良性的客户体验
从潜在投诉到危机发展过程
服务心态建设及客户需求精准研判
柜面服务篇
大堂服务篇
理财服务篇
服务流程示例分析
流程9字要求中的门道
服务的有效性
传统服务思维及行为模式改变指引
【各类案例分析穿插其中】
投诉处理实用技巧
投诉处理人员的情绪预处理
应诉人员情绪管理及思维环境建立
点诉成金实践四部曲
共情在前，同频共振
客户情绪管理
火眼金听，了解需求
客户需求洞察
3F倾听术
表征化诉求
内延化诉求
利他引导，提供方案
谈判的引导原则及几种谈判方法
站在客户角度说话
改变客户期望值
因情而异，有效反馈
投诉处理方式的灵活转换
投诉处理答案实践转化
【各类案例分析穿插其中】
语言表达技巧与优质沟通
倾听的艺术
道歉的艺术
拒绝的艺术
表达的奥妙
解释的艺术
无障碍的双向沟通
【各类案例分析穿插其中】
不同类型及不同场景下的客户投诉处理技巧
面对啰嗦的客户
面对老年客户
容易引发声誉风险事件的客户
感情用事诉说者
精神障碍的客户
面对结果导向型客户
面对恶意难缠的客户
【各类案例分析穿插其中】
客户投诉处理实践案例分析
管理问题案例
营销方面案例
服务方面案例
流程问题案例

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