课程大纲：

银行客户投诉课程

课程背景：
随着银行业内竞争与行业的迅猛发展，客户对银行员工的要求越来越高、客户维权意识越来越强，而对服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升。我们的银行员工应该充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户对企业的忠诚度，避免舆情风险，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。
有些员工认为我们的客户及其情绪化，故意挑剔我们的产品和服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的员工。客户的不满、投诉也是银行与客户接触的核心环节，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升银行整体服务水平的关键。

课程收益：
充分认识投诉处理对银行发展的重要意义
掌握客户投诉的根本原因及客户的心理需求
掌握降低投诉及有效处理投诉的沟通技巧
掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法

课程亮点：
数据剖析，了解银行业现存投诉状况；
情景案例展现，个性案例探讨，以实操案例分析底层逻辑，提升实操技能；
从心理学角度入手，分析投诉客户的心理诉求，发现客户的非语言表达信息，从而更好的应对客户问题，同时做好投诉处理；
突破传统解决事的角度，从客户性格表现入手进行客户画像；
客户沟通模型、客服沟通流程。
话术与工具运用：
接收信息的“四只耳朵”，准确掌握客户心理需求
投诉处理公式：热情接待+倾听+道歉+分析+解决
电话沟通“五步法”，帮你搞定投诉的第一通电话
客户投诉的5S处理原则，责任、真诚、速度、系统、权威
自我情绪管理的“四部曲”

课程对象：
投诉管理专员、运营主管、大堂经理、柜员等运营条线人员

授课方式：
互动式教学为主，案例研讨、情景演练、学员经验分享等

课程大纲：
银行客户投诉的形势
近年银行投诉现状
投诉发生涉及面广，频率高
不同银行的投诉事件差异较大
投诉事件处理占用时间多，效果却不佳
最常见的投诉案例分析
关于客户投诉的认知
客户投诉的形式
客户投诉的实质
客户投诉的显在诉求与潜在诉求
客户投诉处理的意义与价值
案例分析：客户的业务办理完成，为什么还会投诉？
投诉客户画像
客户性格四象限
平和型客户
冲动型客户
直接型客户
完美型客户
不同类型客户的关注点
不同类型客户的应对模型
案例分析：客户遭遇诈骗投诉银行，接到电话我们该如何应对？
客户投诉问题拆解
客户投诉的原因
客户体验未达到期望值
服务流程与技巧原因
工作流程与管理原因
市场环境原因
客户自身原因
客户投诉时的心理分析
1）传递“被重视”
2）希望“被聆听”
3）表示“有行动”
4）期待“有补偿”
客户投诉的级别
1）点状投诉
2）面状投诉
客户投诉的目的
1）获得重视及合理解释
2）尽快解决问题
3）发泄不满情绪
4）占便宜求补偿
案例分析：如何降低客户的期望值？
面对客户投诉，员工的心态与情绪调整
理性面对客户投诉
接受客户投诉事实
拒绝压力，平常心对待
尝试从第三人角度看待问题
按照问题解决方案实施
情绪是影响行为的关键因素
吃掉“大青蛙”
给自己正向心理暗示
揪出问题关键性存在
拆解客户投诉目的
解决问题保持“职业心”
分组练习：客户威胁说要曝光到媒体，该如何沟通解决？
客户投诉处理技巧
真诚接待，向客户表达服务意愿
1）鼓励客户诉说，表达发泄情绪
2）仔细聆听，听出客户“画外音”
3）道歉也是一门学问
确认事件事实过程
1）关切式询问，还原事件过程
2）找出问题关键点
澄清投诉原因
1）澄清问题原因，投诉起因
2）清楚客户投诉目的
沟通解决方案
1）给出客户解决方案
2）降低客户期望值
3）帮客户分析获得认可
4）有技巧的拒绝客户不合理要求
合理道歉、共情处理
1）表示理解，表达善意
2）巧妙诉苦，引发同情
3）统一战线，积极赞美
做好客户回访跟踪
1）处理客诉需要团队作战
2）做好跟踪服务，增强客户粘性
3）转怒为喜，让客户变身“宣传员”
案例讨论：“我”没有做错，该不该给投诉客户道歉？

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