课程大纲：

服务礼仪与职业化课程

【课程背景】
服务礼仪是服务性行业员工需要具有的基本职业素养，拥有良好职业素养的服务人员能 与客户快速建立良好第一印象，建立信任感，让自己在众多同行竞争中赢得客户的信赖, 是客户满意度的基础，也是塑造企业美誉度的必要条件，更能体现了一家企业的形象、 管理水平、产品质量与服务水准。

【课程收益】
-探讨礼仪与人生、事业成功的重要性。
-塑造良好的职业形象与个人魅力。
-掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重。
-掌握涉外商务往来接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范。
-提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。

【课程对象】所有业务岗位人员

【课程大纲】
第一模块：服务礼仪对个人及企业、社会的价值
1、服务礼仪的定义及与商务礼仪的差异
2、客户满意度评价的标准
3、我们的客户的预期
4、管理自我形象，管理别人对待我们的态度！
5、首轮效应一―建立良好的第一印象
6、销售服务人员自画像

第二模块：个人形象建立----培养职业亲和力
1、销售服务人员的发型、妆面标准
2、职业装*原则
3、职业装着装及配饰规范（有统一制服的提供企业服装图片）

第三模块：服务人员的*
第一项修炼："看”的功夫
1、你会"看”吗
2、用你的眼神俘获客户的心
3、服务场所如何"招一待二呼三”
第二项修炼："笑”的魅力
1、微笑的价值
2、微笑是给客户的第一张名片
3、企业微笑成功案例微笑是希尔顿发家的一大"法宝”
4、三度微笑的区别及练习
第三项修炼："动”的内涵
1、身体动作和姿势―站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势、鞠躬的训练
2、常用服务礼节：宴请、迎接、称呼、示意、指引、手势、名片、递送、乘车、电梯等拜访和接待礼仪
3、场景化训练：结合服务流程的礼仪串联训练
第四项修炼："听”的艺术
1、为什么要聆听客户的声音
2、你真的听懂客户说的了吗？
3、聆听的五个层次
4、聆听的SOFTEN原则
5、"棉花糖”策略快速消除客户抱怨
6、电话、电邮、微信礼仪及注意事项
第*："说”的艺术
1、沟通的双赢思维
案例解析：小王是如何丢单的
2、用客户喜欢的方式表达：擅用"我”的说话方式
-积极关系的说话方式
-赞美客户成为优质客户
3、电话、电邮、微信礼仪及注意事项
4、客户沟通场景化服务礼仪之展会礼仪训练
-展会中的行为礼仪规范
-解答咨询
-展会讲解礼仪
-展会现场锁单技巧
-馈赠和迎送礼仪

服务礼仪与职业化课程