课程大纲：

厅堂抱怨投诉处理课程

【课程背景】
银行作为服务业一面旗帜，成为各行各业提升服务的镜子。然而银行营业网点也经常遭到客户投诉，这也几乎成了银行网点必备技能处理客户抱怨和投诉。在客户越来越“难伺候”的当下，怎么快速处理客户抱怨情绪和投诉是每个银行人必须的技能。本课程从客户投诉原因梳理，掌握客户接待的核心原则。通过3F倾听告诉我们如何获取客户意图，掌握客户情绪，还原投诉事实，高效解决客户投诉。最后通过高质量服务练习来提升网点服务水平。

【课程收益】
学会识别客户投诉的原因
学会四类性格的分析方法和应对策略
学会客户抱怨的情绪快速安抚技巧
通过案例感受投诉的情绪表达
学会3F倾听技巧
学会投诉处理流程
掌握“五星级”服务标

【课程对象】银行大堂经理、理财经理、柜员、网点负责人

【课程大纲】
一、客户为什么会投诉？第一时间识别客户的不满：
1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 （案例分析：我们眼中的小事情为何客户就爆炸了？）
2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（信息不对称/理解能力）
3、银行工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?）
4、客户本人的性格问题（四种不同性格分析）
5、客户身边人的评价

二、诉战速决投诉处理流程与沟通协调技巧
1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法
案例演练：如果你在这个“砸钱”现场，打算如何处理？
2、安抚客户情绪两步法
如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿，你会多少？
演练：面对“一分哥”的无理要求，你打算如何应对？
3、“倾听”与“记录”的艺术
（1）3F倾听别小看“倾听”，它决定了客户是否愿意与你谈下去
（2）让客户信任你的诀窍
4、如何准确判断客户投诉需求
（1）练成沟通高手从懂得客户开始
（2）学会把握好说话的时点和方式
5、投诉处理过程三步法
详细告知解决方案 避免出现不该有的疏漏
6、客户预期管理两步法
不承诺银行不能办到的事情 告诉银行的政策、权限
7、争取销售机会两步法
客户对投诉结果满意才是第一步，还可以争取营销机会

三、心境的磨练与高情商沟通修炼
课堂讨论：
1、客户在厅堂大声音发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？
2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？
3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？
情商修炼，四步搞定
第一步 认知情绪
人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。
视频学习（大宅门）：什么是事实，什么是情绪？
第二步 修炼自己
讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安慰我们？
快速自我修补的方式拒绝“情绪垃圾”
第三步 同理互换
“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。
如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？
第四步 正确处理
淡定交谈 弄清事实 同理互换 赢得理解 协商解决

四：优质服务技巧训练：
一）“五星级”服务品牌意识（讲授、案例）
1、什么是服务，什么是优质服务
2、优质服务的制胜法宝“积极心态”（认知A-B-C理论）
3、第一时间关注
4、服务过程中常用的礼貌用语
5、有效的沟通方式
二）塑造“五星级”服务形象从“首轮效应”开始的服务（讲授、案例、练习）
1. 塑造良好第一印象的制约因素
（1）表情礼仪
A、微笑：打造亲切动人的微笑
B、眼神：让你的眼睛会服务眼神练习法
a、服务中适当的目光交流是对客户的尊重
b、视线表达的规范
c、目光的使用规则

五：课程总结与复习游戏：
1、心得体会与收获感言
2、步步惊心游戏化总结

厅堂抱怨投诉处理课程