课程大纲：

物业客服的培训

课程目标:
将物业管理专业知识与心理学技能技巧相结合，课程涉及8个心理学原理，18个专业服务理论，教授客服物业工作中的41项重要技能以及20个服务细节；通过12项课堂训练、2场沉浸式应用场景考核，采用nlp教练技术、催眠技术、情绪管理等心理学技巧，充分利用参与式教学活动和团队的社会化学习，调动学员的参与热情，提高学习的效率，最终达成物业客服管家技能提升目标：
1、调整物业管家的服务理念、服务意识，在提升服务水平的同时，提升学员物业行业归属感、物业岗位归属感。掌握金牌物业管家的核心服务理念，提升自我认知维度。学会应付客服工作中的种种矛盾；
2、为物业管家赋能，澄清物业工作的价值以及自我价值。提升学员心理能量，责增强任意识和主动意识，从自身寻找突破。让物业管家喜欢上自己的岗位，理解物业服务的地位和重要性，提升岗位责任意识；
3、带领学员深刻认识到“重服务轻客户关系”的危害，引导学员主动改变的动机。同时传授客户关系管理的技能，让客服更加清晰岗位要求，包括明确自我定位、客户的需求管理、业主满意度管理、物业服务形象维护、客户关系管理等的具体技能和要求。
4、让客服成为高情商沟通高手。掌握管理自己情绪和业主情绪的技巧，掌握与业主间沟通技巧，掌握各类投诉处理的技巧，掌握金牌客服6项必修技。
5、通过“学习+演练”，在课堂就熟练掌握客户关系管理的技能，并善于运用。

课程大纲:
第一部分物业管家的困境
【教学目标】本章重点分析客服工作的难点和痛点，一方面帮助学员清晰定位自己面临的问题，同时也是帮助学员释放长期压抑的委屈、压力、愤怒等负面情绪。
1、调整学员状态，引发学习兴趣；
2、带领学员认识到当下物业企业和物业管家的困难都有哪些；
3、引导学员宣泄负面情绪，并逐步找到问题的症结和解决问题的关键。调整学员的学习状态、引导学员宣泄负面情绪。
【教学方法】案例讲授法，分组讨论法，引导式课堂教学

第二部分物业管家应知应会
【教学目标】根据物业客服管家的工作需要，通过学习必备的基础知识，帮助物业管家做出准确、清醒的工作定位，同时明确客服的工作重点。
1、认识到物业客户关系管理的重点和要点；
2、改善物业管家的服务理念、服务意识；
3、课程内容涉及：客户满意的秘密、客户关系管理基础理论、物业管家的自我定位、客户分类管理方法、客户分级管理技巧、客户沟通基础。
【教学方法】讲授法，案例分析法。

第三部分高情商管家管家
【教学目标】高情商的客服管家能够灵活的处理各类人际关系，这不仅需要一定的工作技巧，更需要有一定高度的个人格局，包括：适度的客户关系定位、利他的服务理念、客服的延迟满足能力训练、客服感恩心态训练、责任意识训练、提升情商的有效步骤。
1、建构优质客户关系的工作技巧；
2、认识管家工作的价值；
3、主动管理客户的需求预期；
4、直面管家工作的逆境。
【教学方法】讲授法，启发型讲授法。

第四部分让业主接纳你的技巧
【教学目标】导致业主服务感受下降的，往往并不是物业维护工作的质量不好，而往往取决与客服管家交流过程中的感受，因此客服管家如何成为能够让业主接纳的人，至关重要，在本章学员将学到以下技能：
1、剖析管家工作内容中的有效和无效投入；
2、明确管家工作的关键触点；
3、与客户建立信任关系的方法；
4、教会别人善待你；
5、塑造管家的个人影响力。
【教学方法】案例分析法，小组讨论法，直观演示法。

第五部分管家管家工作微技巧
【教学目标】本章将针对客服管家的日常工作中的要点、难点任务和环节，给出有效的策略和技巧，让客服管家学了就会用，用了就有效，包括：
1、主动管理物业工作的关键触点；
2、收集客户信息、客户分类、分级管理技巧；
3、向客户展示微笑和服务；
4、培养业主的忠诚；
5、向客户输送快乐和价值；
6、在聊天中提高业主的好感度；
【教学方法】讲授法，情景体验，练习法。

第六部分disc业主沟通技巧
【教学目标】物业客服工作性质就是与业主建立良好服务关系，人际沟通技巧尤为重要，本章将通过心理学的专业沟通技巧与客服的工作特质相结合，教会学员有用、有效的沟通技巧，包括：
1、disc沟通原理；
2、管家工作中的沟通技巧；
3、危机沟通技巧；
4、沟通句式的应用练习。
【教学方法】讲授法，分组讨论法，练习法。

第七部分常用工作礼仪
【教学目标】客服礼仪向业主传递了尊重、代表了企业形象，本章将就客服管家的几个关键工作场景，带领学员查找自身礼仪工作中的不足，并通过训练加以规范和固化。
1、服务礼仪基本原理；
2、服务接待工作礼仪；
3、登门拜访礼仪；
4、其他场景工作礼仪；
【教学方法】讲授法，点评讲授法，练习法。

第八部分物业管家必备心理学工具
【教学目标】只有拥有健康的心态，才会有积极的工作成果。客服管家的工作任务重、压力大，个人在工作中承受的情绪冲击往往会比较高，需要主动学习一些心理学的技巧，以更好的适应工作的需要，并及时做好自我心态建设和自我疏导。
1、情绪管理的技巧；
2、善用视觉化工具；
3、吸引力法则；
4、分化技术应对工作中的逆境。
5、卡普曼戏剧三角形理论在管家工作中的应用。
【教学方法】案例讲授法，问答讨论法。

第九部分实景任务训练
【教学目标】本章将设置多重任务场景，在实际工作场景中练习、验证课程中所学内容，强化学员的感受。
1、采用室内情景剧的实操模拟方案，帮助学员使用、巩固当天所学技能；
2、学员讨论、分享。在互动中和分享感受中，将知识升华为个体认知。
【教学方法】实操演练、分享讨论。

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