课程大纲：
课程收益：
从客户体验感出发，打造优质文明服务的新型银行网点；
从客户心理层面导入，掌握厅堂服务沟通技巧；
掌握网点突发事件处理流程，提升应急处理能力；
课程对象：大堂经理、柜面经理、运营主管等相关人员
课程时长：6H
课程形式：专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合、思维导图复盘等
课程大纲：
第一篇：VUCA时代的优质服务核心
一、 银行服务的压力与挑战
社会视角：近期同业因服务引发的舆情事件
客户视角：一则微博引发的59万点赞量
服务的触点
二、 厅堂服务营销全流程
服务关注点演变
厅堂服务营销七步法
银行业营业网点文明规范服务评价体系与标准解读
三、 体验时代的客户满意度
如何让客户选择我们？
他山之石：场景化的BANK3.0时代
第二篇：特殊客户群体的服务接待
一、 老年客户服务
思考：老年人不愿意使用智能自助机具的原因？
适老服务的关键点和注意事项
如何打造老年客户的良好体验感？
二、特殊客群的服务接待流程
1、视力障碍客户
视障客户服务接待流程及注意事项
视障客户携导盲犬进入网点的“三证”“四不”
2、听力障碍客户
听障客户服务接待流程及注意事项
厅堂常用金融业务手语服务
3、书写障碍的客户
书写障碍客户的接待流程及注意事项
4、下肢残疾、孕期客户等特殊客群服务接待
第三篇：网点突发事件应急处理
一、 突发事件应急处理六原则
二、 场景演练与应急处置方案
系统网络故障
客户在网点突发意外
客户突发疾病
网点挤兑事件
客户受到人身伤害攻击事件
网点发生抢劫事件
客户不合理占用网点服务资源事件
总结篇：
思维导图复盘课程
全员131计划实施
备注：本课纲仅供参考，可根据行方具体培训需求做课程内容相应调整。
网点突发事件处理培训
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