课程大纲：
课程收益：
洞察消保，刚柔并济，打造优质、文明、规范服务的新型银行网点；
网点各岗位能够掌握日常工作中常用的金融服务手语和英文服务用语；
为特殊人群和外国人士提供更优质服务，实现全网点语言的无障碍服务；
架起与特殊群体沟通的桥梁，提高网点服务能力，提升网点的品牌形象；
课程对象：大堂经理、客户经理、柜面、消保专员等相关人员
课程时长：6H/12H
课程形式：专业讲授、示范演练、角色扮演、测试通关等
课程大纲：
第一篇：服务是产品的延伸，消保是银行的保障
一、 消保工作的前生今世与未来
金融消费者保护--国际实践
消保工作在我国--发展脉络
消保工作的发展趋势
法律趋严
监管升级
处罚加重
消保工作在银行服务中的误区
消保工作的四大意义
二、 金融消费者的八大权益解读与案例解析
消保5号令要点解读
金融消费者八大权益与案例解析
财产安全权/知情权/自主选择权/公平交易权/依法求尝权/受教育权/受尊重权/信息安全权
3、消保典型不当行为聚焦
三、金融消费者八大权益落脚点梳理及岗位应用
1、场景一：厅堂服务
受尊重权/信息安全权/受教育权/知情权/自主选择权/财产安全权
2、场景二：日常营销
知情权/自主选择权
场景三：销售专区
信息安全权/知情权/自主选择权/公平交易权/财产安全权/自主选择权
第二篇：手语学习，让厅堂更温暖
一、手语让厅堂服务交流无死角
1． 了解特殊客群的基本特征
（1）形象思维发达
（2）由视觉获得交流信息
（3）自尊心强，期待平等对待
2． 区别手语的两个概念
3． 手语交流中表情的重要作用
二、厅堂金融服务手语基础及演练
1． 数字、金额及单位的手语
2． 七句日常文明用语的手语
3． 各小组实战练习
三、厅堂金融服务常用词汇手语
1. 六种厅堂常用词汇的手语
2. 各小组实战演练通关
四、厅堂金融业务服务手语
1. 23句常用语手语
2.常用手语解析及训练
3.各小组手语对话练习与通关
五、场景演练通关
1.迎接特殊客群的手语交流
2.业务办理中的手语交流
3.送别时的手语交流
第三篇：英文服务，让沟通更高效
一、个人金融业务英文服务用语
银行英语常用词汇练习
厅堂日常接待与咨询
（1）招呼客户：常用语10句
（2）信息咨询与引导：取号/智能区/柜面/贵宾服务等常用语15句
（3）答谢客户与送别
二、银行英语柜面服务场景会话
1、综合情景对话设计1：开户、存款、转账、货币兑换篇
2、综合情景对话设计2：取款（小额及大额）、查询余额篇
3、综合情景对话设计3：开户、办理信用卡、投诉篇
4、场景通关演练
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