课程大纲：
课程背景：
面对新常态经济环境，金融市场的竞争日益激烈，银行服务始终面临着挑战！在产品同质化的趋势下，服务创新是银行的生命力，也是提升银行品牌美誉度的效能点。瞬息万变的时代，如何携手变化，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。本课程致力于提高银行人员服务特殊客户群体的手语能力，在日常服务中更好的为特殊客户群体提供更优质的金融服务，从而提升网点的社会形象，帮助提高顾客忠诚度，助力银行服务口碑和品牌建设，从而创造出更好的经济效益和社会效益。
课程收益：
网点各岗位能够掌握日常工作中常用的金融服务手语；
全员掌握银行业管理手语，实现视觉化沟通，提升管理温度及客户体验感知；
为特殊人群提供更优质的服务，实现全网点语言的无障碍服务；
架起与特殊群体沟通的桥梁，提高网点服务能力，提升网点的社会形象；
课程对象：会计主管、大堂经理、客户经理、柜面及相关人员等
课程时间：6H/12H
课程形式：专业讲授、现场演练、场景互动
课程大纲：
第一篇：认识手语
1． 了解特殊人群基本特征
形象思维发达
靠视觉直观获得交流信息
自尊心强，期待平等对待
2． 区别手语的两个概念
3． 手语中恰当使用表情
第二篇：基本手语的表达与演练
1． 常用数字、金额、单位的手语表达
数字单位：0--10、百、千、万、亿
货币单位：元、角、分
金额：10、50、100、1000、10000……
币种：人民币、港币、美元、日元、欧元
2． 日常文明用语的手语表达
日常文明用语：您好、谢谢、对不起、再见、请坐、这边请、请慢走
3． 各小组实战练习（能识别，会应用）
第三篇：网点常用词汇手语表达
1. 厅堂常用词汇
存款 取款 汇款 转账
开户 存折 借记卡 信用卡
定期 活期 理财
身份证 密码 忘记
核对 签名 物品
等待 服务 挂失
2. 各小组实战演练通关
第四篇：网点专业金融业务的手语表达
1. 句子练习一（会应用）
您好，欢迎光临
请坐，请问您办理什么业务？
请出示您的身份证
您的定期存款未到期，是否需要提前支取？
请稍等
请输入密码
请您核对
请您签名
2. 句子练习二（能识别、会应用）
我要开户
我要存款
我要存活期
我要存定期
我要取款
我要汇款
我要转账
我想买理财
3. 句子练习三（会应用）
请拿好你的现金
请问您要办一张借记卡吗？
请问您要开通短信服务吗？
请问您要开通手机银行吗？
请携带好您的随身物品
再见，请慢走
4. 厅堂常用手语解析及训练
5. 各小组手语对话实践练习与通关
第五篇：银行业厅堂管理手语表达
1. 仪容仪表仪态篇
应用场景
² 发型/丝巾、领花、领带/工装/工号牌/目光/神态/形体
易出错细节解读
2. 客户接待篇
应用场景
² 提醒起立迎接/打招呼/微笑不够/手位置及动作/双手接递/鞠躬/接一待二顾三/请客户坐/发宣传页/一杯水服务/唱收唱付/文明用语/说谢谢/有道别
易出错细节解读
3. 现场应对篇
应用场景
² 稳定客户情绪/不推诿/带大客户室/推荐新业务/不争执/你很棒/即将开会……
易出错细节解读
3. 管理手语场景演练通关
金融业务服务手语培训
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