课程大纲：
课程背景：
银行业是服务行业，网点效能的提升，必须从服务入手。同时，消费升级、品牌锻造，也是时代的需要。通过提高服务水平立口碑、树品牌；通过品牌获得客户，赢得市场，增强竞争力，拓展业务；通过业务拓展产生效益。
创建，是服务质量提升的*展现形式，是支行以点带面提升服务的最短路径。
课程收益：
" 明确创建对网点提升和员工自身发展的意义
" 精准解读中银协168条款要点及易失分点
" 精选案例，解析一点一策，打造创建亮点
" 熟悉验收流程和环节要点，全面做好迎检
课程对象：创建行网点负责人、管理人员、大堂经理、理财经理、柜员等
课程时长：6H/12H
课程形式：专业讲授、案例分析、互动探寻、角色扮演、情景演练等
课程大纲：
导言：客户满意度=客户"五感"*体验
第一篇：银行千百佳创建的意义和本质
1． 历年网点创建现状分析及创建雷区
2． 创建的意义
品牌效应立口碑
客户满意有忠诚
员工成长有目标
管理优化提业绩
凝聚共识，融合优化，以千佳创建助推网点智能转型升级
3． 创建评选概述
创优的荣誉之路
评选的数量及有效期规定
参评条件
千百佳评选流程要点解读
申报-检查审核-资格审定-巡检-社会测评-产生审议-总结表彰
4． 创建思路四大要点
基本点/关键点/风险点/闪光点
第二篇：《中国银行业营业网点文明规范服务评价体系和评分标准》2019精准解读
1． 九大模块168条款，逐条细分要点解读和失分点强化
1） 环境管理/网点设施
注意要点：
第一印象尤为重要：参评态度/重视程度
外部环境：突出停车位"服务"的理念和功能/无障碍车位三原则
智能机具：两大特征/技术性服务三个支持
2） 服务功能/员工管理/岗位规范
注意要点：贵宾理财服务
专人专属服务
业务办理前：三迎接/饮品接待/自我介绍
业务办理中：了解客户需求/风险评估/一区双录（失分重灾区）
业务办理后：三维护--电话维护/产品维护(失分点)/活动维护
注意要点：特殊客户群体服务
三大类主要特殊客户群体
两重点：军人服务/保密服务
残障服务：三通畅
3） 制度执行/服务文化
注意要点：文化"四不要"
4） 经营业绩/社会责任
2． 精心打造创优的四大模块
1）模块一：硬件更智能，改善网点整体内外环境
环境打造六要素，条理清晰好达标
齐全/规范/美观/安全/方便/有特色
人性打造三要素，内外兼修立形象
布局合理高效率/隐私保护能满足/保障安全无隐患
2）模块二：差异化服务设计更贴心
服务检查三要素
员工配置/员工状态/服务监督
服务五项重点关注
特殊人群服务/特殊业务类型/特殊窗口开放/理财中心/服务状态
创新服务要"三有"
有责任/有温度/有特色
3）模块三：文化创建"人有我优"
文化创建三大难点
茫然未知 /不具特色/出现断层
文化创建追求"四有"
有情感/有宣传/有共鸣/有参与
文化融入和传承
党建引领/愿景展望/使命驱动/价值观指引
他山之石
案例分享：千百佳网点文化特色打造
4）模块四：档案台账更完善
档案创建三大难题
档案创建三项注意
档案创建的价值/流程/要求（真实性/系统性/逻辑性/便捷性）
第三篇：创建组织实施及迎检准备
1. 组织实施
分行：强协作/明方向/建机制
支行：增责任/立团队/配资源
网点：细检核/造氛围/抓落实
2. 创建失分重灾区
大堂管理
柜面服务与效率
档案台账管理，一点一策
3. 迎检注意事项
五步设计迎检流程及要点
现场参观解说：A、B角/现场应对/重点三讲
创建汇报：时间控制/PPT设计要点
分组检查：陪同人员注意事项
问题反馈
检查确认
4. 做好迎检准备
流程对接：
检查组人员行程：接送地点/时间/
检查流程确认：检查清单
上级行参会领导确认
人员分工
陪同组/汇报组/现场组/档案组/监控组/
应急组：现场突发事件处理
汇报准备
会场：会场布置及设备调试
汇报材料：PPT/视频宣传片
用餐
最后1公里
对标/硬件/形象/设施等
搞定关键人
5. 检查方法
现场巡检
监控录像抽查
档案抽查
6. 迎检小组现场迎检工作要点
1） 现场汇报组
重点介绍的内容要点
现场抽查员工回答的重点内容
2） 监控组
监控录像调阅的要点
录像检查时间及基本要求
录像检查关键时段
录像检查关键区域
厅堂人员配置
员工服务行为规范
员工服务话术规范
双录检查要点
保安保洁服务规范
3） 档案组
调阅档案的要点
重点档案梳理解读
7. 消保内容的重点提示
第四篇：服务岗位重点检查事项回顾
1. 柜员岗（主要抽查监控录像）
柜面服务要点6项提示
2. 大堂经理岗（现场+监控录像）
"两个规范"
"四位服务"
9项关键点
3. 理财经理岗（主要现场巡检）
8项关键注意点
4. 保安、保洁人员检查要点（现场+监控录像）
总结篇：利用思维导图工具进行课程回顾复盘
银行业千家百家示范网点创建解读
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