课程大纲：
厅堂服务能力提升课程设计：
课程大纲：
单元一、服务意识-职业成功新思维
一、银行服务角色定位及服务思维
个人目标与目的梳理
我们与客户的关系定位
职场成功三个思维模式
二、职业化思维建设
热情与创造热情原理
个人工作动力分析
6.积极正面心态调整技术
单元二、服务行为--厅堂服务标准化
一、专业得体的行为举止
1、 银行服务人员形象标准化
2、 站姿、坐姿、走姿蹲姿要领及训练
3、递物、接物、手势的运用要领示范与训练
4、银行服务礼仪禁忌-不受欢迎的身体语言
二、专业高效的服务流程--服务流程标准化
1、柜面服务流程导入及训练
2、柜面服务流程梳理及关键点分析
3、 厅堂服务七步法演练及强化
4、 厅堂服务流程梳理及关键点分析
5、 理财经理服务流程梳理及演练
6、 理财经理服务客户的握手礼仪
8、理财经理交换名片、引领、接待、座次礼仪
单元三、联动营销-服务营销双提高
一、柜面顺势营销十个关键点
1、 创建*营销时机
2、 营销话术设计
3、 挖掘客户及成功转介
二、厅堂现场管理及营销技巧
4、 厅堂客户分流与识别
5、 岗位联动营销管理手语
三、客户经理服务营销技巧
6、 厅堂识别客户技巧
7、 大客户维护技巧
8、理财经理在营销技巧中的七个核心能力
单元四、变诉为金，厅堂客户投诉处理
一、 高情商沟通技巧
1、 WHY WHAT HOW沟通法则
2、 倾听的三个层次
3、 练习题：
客户质问为什么优先叫了下一位客户！
与客户聊天时很尴尬怎么办
客户买了理财反悔了怎么办？
客户基金投资亏了怎么办
如何挽回流失客户？
二、【小组研讨】如何看待投诉
二、客户投诉的三大定律
1、客户投诉心理分析
2、规避客户投诉三要素：
情绪管理/期望值管理/满意度管理
三、处理投诉的六个心理障碍及破除方法
四、按客户情绪级别处理技巧及方法
一、 客户疑问阶段处理步骤两步法
二、 客户情绪阶段处理步骤三步法
三、 客户愤怒阶段处理步骤四步法
五、按投诉类别处理技巧方法
1、服务态度类及效率类投诉案例解析技巧
2、功能受限、业务制度投诉案例解析技巧
3、客户自身性格原因类投诉案例解析技巧
六、快速处理异议的7步法则
1、受理投诉时：如何识别客户情绪，有效隔离？
2、安抚客户时：对方很愤怒，你会怎么处理？
3、合理道歉时：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？
4、收集信息时：如何识别“事实”和“推理”？
5、提出建议时：有效果比讲道理更重要
6、达成共识时：如何做好“闭环”服务？
7、跟踪回访时：塑造忠诚客户的案例解析
厅堂服务能力提升培训
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