【辅导形式】
讲师驻点式现场辅导与培训
【辅导时间】
网点现场辅导时间为5天
【辅导规划】
第一天：观察网点现状聚焦柜面服务
观察晨会、了解现状、客服经理柜面服务规范十步法导入
8：00-9：00
晨会观察（拍摄员工形象、队列、站姿、微笑
课程背景：
随着互联网金融的快速发展、境外银行的纷纷进驻、民营银行的不断崛起、存贷利率的市场化，中国银行业已经面临白热化的竞争形势，并且银行网点密度越来越大、产品同质化越来越快，银行生存难度不断加大，如何能在竞争当中寻找差异化，立于不败之地呢？
在体验经济的大环境下，人是每个银行网点最大的差异，是“赢在大堂”、&ldqu
厅堂服务能力提升课程设计：
银行服务礼仪与服务流程规范
课程收益：
帮助学员提升网点标准化服务水平；
提升服务意识，端正服务心态；
学会如何处理、解决网点服务中的纠纷和疑难问题；
从正反案例中分别借鉴、运用和起到警示作用；
开阔视野，了解国内先进银行的服务理念和做法；
课程时间：6H/1天
课程形式：专业讲授、情景演练、小组讨论、
课程收益：
帮助学员提升网点标准化服务水平；
提升服务意识，端正服务心态；
学会如何处理、解决网点服务中的纠纷和疑难问题；
从正反案例中分别借鉴、运用和起到警示作用；
开阔视野，了解国内先进银行的服务理念和做法；
课程时间：6H/1天
课程形式：专业讲授、情景演练、小组讨论、
【课程收益】
掌握投诉处理核心技巧，准确分析客户内在需求，为客户提供可行性解决方案，快速解决客诉难题；
从实际案例出发，情景再现，找到学员内在应对模式，调整行为惯性，破除心理障碍，提升处理客诉的精准度；
通过大量案例了解银行高频率投诉事件，反复模拟演练，使学员现场不断打磨处理流程和关键点技巧，可以快速应用到到实际工作中。
课程收益：
通过投诉事件对银行及个人成长价值意义的梳理，调整学员对处理投诉事件的恐惧心理，提高内在能量从容面对各种冲突事件；
通过对客户心智模式及需求的分析，提高学员了解人性把握人性的能力，有效管理客户情绪，提高处理投诉事件应对能力；
通过对自我情绪深入了解，掌握自我情绪管理能力，通过思考纬度的转变，提高引领客户能力，具备将危机转
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联系电话：4000504030 |
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