课程大纲：

【课程收益】
掌握投诉处理核心技巧，准确分析客户内在需求，为客户提供可行性解决方案，快速解决客诉难题；
从实际案例出发，情景再现，找到学员内在应对模式，调整行为惯性，破除心理障碍，提升处理客诉的精准度；
通过大量案例了解银行高频率投诉事件，反复模拟演练，使学员现场不断打磨处理流程和关键点技巧，可以快速应用到到实际工作中。

【课程对象】大堂经理、柜面经理、综服经理、运营主管、消保专员等
【课程时长】6H
【课程形式】专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合、现场思维导图复盘等

【课程大纲】1天/6小时
单元一、厅堂客户投诉处理流程
一、【小组研讨】如何理解客户投诉
二、客户投诉事件分析
三、预防客户投诉关键点分析
四、客户投诉内在心里需求分析
五、处理客户投诉思维模型
六、真实案例拆解-投诉思维模型应用方法

单元二、真是案例分析与拆解
一、真实案例视频--《功能受限案例》
1、小组分析讨论
2、小组处理流程情景再现
3、讲师现场点评分析
4、重点复盘：如何快速缓解客户情绪
如何快速转移矛盾焦点
如何对应理性型客户

二、真是案例视频--《因厅堂等候不满客户》
1、小组分析讨论
2、小组处理流程情景再现
3、讲师现场点评分析
4、重点复盘：厅堂管理策略梳理
厅堂客户安抚技巧
如何快速化解与客户抱怨
如何对应表现型客户技巧
如何重塑大客户关系

三、真实案例视频--《厅堂过号暴怒客户》
1、小组分析讨论
2、小组处理流程情景再现
3、讲师现场点评分析
4、重点复盘：厅堂处理投诉4步原则
安抚情绪4个技术
处理投诉7个步骤
如何对应权威型客户技巧

四、真实案例视频--《客户理财不翼而飞并报警》
1、小组分析讨论
2、小组处理流程情景再现
3、讲师现场点评分析
4、重点复盘：与客户同频技术
客户情绪升级的关键点分析
如何对应和蔼型客户技巧

五、真实案例视频--《银行卡被锁》
1、小组分析讨论
2、小组处理流程情景再现
3、讲师现场点评分析
4、重点复盘：如何分析客户内在真实需求
倾听的技巧与练习
换位思考的关键点

六、真实案例视频--《对公客户向行长投诉》
1、小组分析讨论
2、小组处理流程情景再现
3、讲师现场点评分析
4、重点复盘：面对同事被投诉处理的关键点
如何即保护同事又能安抚客户
客户补偿方法和技巧
重塑关系技巧

七、学员亲身经历案例分享
1、小组案例收集
2、小组现场情景再现
3、小组案例分析与拆解

第三单元快速处理异议技巧总结
一、按客户情绪级别处理技巧及方法
1、客户疑问阶段处理步骤两步法
2、客户情绪阶段处理步骤三步法
3、客户愤怒阶段处理步骤四步法

二、按投诉类别处理技巧方法
1、服务态度类及效率类投诉案例解析技巧
2、功能受限、业务制度投诉案例解析技巧
3、客户自身性格原因类投诉案例解析技巧

三、自我情绪管理步骤
自我情绪分析
压力应对模式
思维升级-六重思维
阳光心态塑造-信念转换
四、客户投诉思维导图梳理

客诉处理案例培训