课程大纲：

课程收益：
帮助学员提升网点标准化服务水平；
提升服务意识，端正服务心态；
学会如何处理、解决网点服务中的纠纷和疑难问题；
从正反案例中分别借鉴、运用和起到警示作用；
开阔视野，了解国内先进银行的服务理念和做法；
课程时间：6H/1天
课程形式：专业讲授、情景演练、小组讨论、视频案例、团队游戏、角色扮演

课程大纲：
第一部分 服务的精神内涵
一、 奠定正确的客情关系
读懂客户微妙心理
提炼交往核心并改善
服务者必须有的情怀
二、得体姿态赋予服务特殊风貌
看全局 做细节
精神与技巧相契合
三、遣词用句让服务更温馨更真诚
软垫式语言
增加语助词
使用前置语

第二部分 服务标准化与规范
一、执着于服务标准化
职业装背后的暗示
流程标准化的意义
二、银行人员形象建设标准化
（一）仪容
发型的修饰
妆容要点
（二）仪表
工作服的统一和着装细节：体现我们的严谨和规范
服饰细节：体现我们的品位和用心
（三）仪态:网点工作基本仪态
柜面服务七部曲
大堂指引分流
基本仪态训练（可选）

第三部分：了解经济时代“投诉”的新含义
1、银行服务中的投诉案件分析
客户不满意与投诉行为哪一个更好？
投诉事件对我们的价值与意义
客户满意的三大定律
2、银行高频投诉案例分析与收集（课程中会对收集对案例进行拆解）
小组讨论高频案例呈现
学员现场呈现处理方法
是什么因素影响投诉处理结果-6大因素
处理投诉所需核心能力自检

第四部分 银行客户心智模式与投诉需求分析
1、客户投诉的三大心理需求
客户到底想要什么？
案例：客户经理挂掉客户电话
客户情绪发展的三个心理阶段
2、案例分析与解决
如何解决因厅堂排队过号引发的冲突
如何处理银行卡功能受限的抱怨
如何消除客户等待时间过长的抱怨
如何处理段卡行动引发的客户投诉
如何化解客户需求与制度的冲突
如何处理客户遭遇设备故障的投诉
如何处理手续费收取的投诉
如何处理遭遇假币风波

第五部分 处理投诉核心关键点--自我情绪管理
1、自我情绪认知及压力来源分析
情绪的来源及意义
认识压力应对模式及其对工作对影响
自我情绪管理技巧
ABC 行为疗法
自我情绪管理四步法
案例：客户拿员工撒气
缓解情绪的四个技术 --信念转换法、心理暗示法、冥想法、内在小孩整合法

第六部分 高效处理客诉流程七步曲
移地换手--隔离技巧与团队配合
换位思考--角色演练-他到底怎么想的！
情绪处理--安抚情绪小妙招
信息收集--同理心倾听
提供解决方案--就地解决原则
客户跟踪--创建营销机会
事件复盘--经验收集

第七部分 总结&回顾

银行服务规范提升培训