课程大纲：

课程收益：
帮助学员提升网点标准化服务水平；
提升服务意识，端正服务心态；
学会如何处理、解决网点服务中的纠纷和疑难问题；
从正反案例中分别借鉴、运用和起到警示作用；
开阔视野，了解国内先进银行的服务理念和做法；
课程时间：6H/1天
课程形式：专业讲授、情景演练、小组讨论、视频案例、团队游戏、角色扮演

课程大纲：
第一部分 服务的精神内涵
一、 奠定正确的客情关系
读懂客户微妙心理
提炼交往核心并改善
服务者必须有的情怀
二、得体姿态赋予服务特殊风貌
看全局 做细节
精神与技巧相契合
三、遣词用句让服务更温馨更真诚
软垫式语言
增加语助词
使用前置语

第二部分 服务标准化与规范
一、执着于服务标准化
职业装背后的暗示
流程标准化的意义
二、银行人员形象建设标准化
（一）仪容
发型的修饰
妆容要点
（二）仪表
工作服的统一和着装细节：体现我们的严谨和规范
服饰细节：体现我们的品位和用心
（三）仪态:网点工作基本仪态
柜面服务七部曲
大堂指引分流
基本仪态训练（可选）

第三部分 网点客户体验三步流程及话术技巧训练
一、厅堂一体化必备三大服务内涵
情感触达客户
知识触发需求
产品促成交易
二、案例导入厅堂服务营销一体化全新客户体验流程
（1）客户识别阶段
所有的服务都是从第一声问候开始的
银行人优质人设三要则
关注客户所关注的
情感沟通拉近关系建立信任
（2）需求引导阶段
快捷渠道引导
客户意愿引导
业务操作引导
（3）跟进推荐阶段
跟进业务处理过程
跟进问题处理结果
推荐专业增值服务
3、案例分析厅堂岗位协同联动与交叉营销话术技巧
（1）厅堂营销三联动
公私条线联动
存贷岗位联动
业务交叉联动
（2）交叉营销金牌话术及异议处理
厅堂三句半交叉营销话术及场景训练
客户3F及太极法异议处理话术及场景训练
三、沙场PK赛：分组进行场景模拟实战演练
每组抽签选择一个场景
角色扮演演练展示
老师点评并小结奖励

银行网点现场服务能力提升