课程大纲：

【辅导形式】
讲师驻点式现场辅导与培训
【辅导时间】
网点现场辅导时间为5天
【辅导规划】
第一天：观察网点现状聚焦柜面服务
观察晨会、了解现状、客服经理柜面服务规范十步法导入
8：00-9：00
晨会观察（拍摄员工形象、队列、站姿、微笑）
客服经理柜面服务规范十步法（简化版）训练
9:00-12：00
与网点负责人沟通了解网点现状、项目实施安排讨论（网点员工结构、夜间集中授课场地设备、每日评优奖品等）
网点环境 观察、现场观察拍照（形象-客服经理）
3. 柜面服务规范应用拍摄记录
12：00-14：00 午休
14：00-17：30
授课素材制作
2. 落实课程安排
17：30--18：30
夜训前准备（场地设备设置、座位小组排序）
18：30-20：30
培训重点：
团队建设（互相学习合作，创建良好团队）
现场辅导内容介绍
对手行和兄弟行的现状（环境、形象、晨会）展示
网点的现状分析(形象、柜面服务)，与对标找差距
分析和点评：客服经理柜面服务规范
解读客服经理柜面服务十步法训练
第二天的任务
统一员工形象配饰
进行网点环境优化
优化柜面服务规范
课程回顾
客服经理柜面服务十步法

第二天：梳理厅堂管理强化柜面服务营销
服务规范一对一辅导提升、形象提升、客服经理大堂服务规范7步法
8：00-9：00
员工形象统一（妆容、领带、头饰、鞋袜、着装等）
客服经理柜面服务定格训练
3.晨迎辅导（站位、手势、微笑）
9：00-12：00
客服经理柜面服务一对一指导
2 .现场观察拍照（大堂现场管理）
12：00-14：00 午休
14：00-17：30
课件、视频制作（晨会、客服经理柜面服务10步法）
通关考核柜面服务十步法
17：30-18：30 夜训前准备
18：30-20：30
培训重点：
客服经理大堂服务规范7步法导入
银行厅堂规范服务五种常用手势演练
厅堂服务的“四个一”
厅堂现场四位管理
柜面服务营销技巧
实操优化：客服经理柜面服务规范小组展示
分析和点评：我们的变化（环境、客服经理柜面服务）
塑造有亲和力的银行服务礼仪
评选个人服务明星颁发小奖品（发表获奖感言）
第三天的任务：
新人主持晨会
巩固晨会、环境、规范
大堂团队联动服务（站位、联动应用辅导）
全体员工晨迎
课程回顾
客服经理大堂服务7步法
（2）厅堂规范服务五种常用手势

第三天：梳理理财经理服务及厅堂营销联动
网点岗位服务流程一对一辅导与通关考核、理财经理服务流程导入
8：00-9：00
定格练习
客服经理柜面服务步法
运营主管授权3步法
客服经理大堂服务7步法
厅堂规范服务五种常用手势

2.晨迎辅导优化（站位、手势、微笑）
3.客户经理大堂班前准备指导、拍照录像
9：00-12：00
岗位服务流程一对一辅导
2.理财经理服务流程拍摄
12：00-14：00 午休
14：00-17：30
授课素材制作（客服经理、运营主管）
2.岗位服务流程通关考核
17：30-18：00
夜训前准备
18：30-20：30
培训重点：
理财经理服务七步法
理财经理客户维护技巧
厅堂联动营销技巧及挖掘客户技巧
业务主管三步法训练
强化厅堂客服经理服务七步法训练
厅堂视频问题分析与点评：我们的成果
7.评选个人服务明星颁发小奖品（发表获奖感言）

第四天：银行语言规范及沟通技巧
观察晨会、了解现状、客户异议处理与沟通技巧
8：00-9：00
强化晨会流程
学习型晨会、分享型晨会导入
同理心冥想练习
9:00-12：00
收集网点服务过程中的服务用语习惯
各岗位服务流程视频拍摄
观察现场客户问题解决情况
12：00-14：00 午休
14：00-17：30
授课素材制作
落实课程安排
17：30--18：30 夜训前准备（场地设备设置、座位小组排序）
18：30-20：30
培训重点：
银行客户服务中的文明用语原则
银行客户服务中语言禁忌
客户服务中的沟通技巧
客户异议处理七步曲
如何将危机转化为机会
业务主管三步法强化训练
理财经理服务七步法强化训练
各岗位视频欣赏及点评
17.评选个人服务明星颁发小奖品（发表获奖感言）

第五天：聚焦阳光心态，服务总结与巩固保持
后期服务巩固流程，员工情绪管理及阳光心态保持
8：00-9：00
晨会视频拍摄
2、互助型晨会导入
3. 全员合影拍摄
9：00-12：00
优秀照片培训
专业动作、微笑、联动照片拍摄
12：00-14：00 午休
14：00-17：30
课件整理
成果视频制作
17：30-18：30 夜训前准备
18：30-20：30
培训重点：
1、5天服务变化梳理与总结
自我情绪管理及压力应对技巧
如何解决当下工作问题障碍
如何保持阳光心态
培训后期优质服务巩固保持流程
5天成果片欣赏
评选出*小组团队奖（颁奖及获奖感言）

银行服务现场辅导