课程大纲：

课程收益：
通过投诉事件对银行及个人成长价值意义的梳理，调整学员对处理投诉事件的恐惧心理，提高内在能量从容面对各种冲突事件；
通过对客户心智模式及需求的分析，提高学员了解人性把握人性的能力，有效管理客户情绪，提高处理投诉事件应对能力；
通过对自我情绪深入了解，掌握自我情绪管理能力，通过思考纬度的转变，提高引领客户能力，具备将危机转变成机会的能力；
通过对人际沟通的梳理，了解人际沟通模式，掌握破解人际沟通障碍技巧，使客户沟通更顺畅更高效；

目标学员：银行网点主任、运营主管、客服经理、理财经理
课程时间：6H/12H
课程形式：专业讲授、情景演练、小组讨论、视频案例、团队游戏、角色扮演

课程大纲：
第一单元：了解经济时代“投诉”的新含义
1、银行服务中的投诉案件分析
客户不满意与投诉行为哪一个更好？
投诉事件对我们的价值与意义
客户满意的三大定律
2、银行高频投诉案例分析与收集（课程中会对收集对案例进行拆解）
小组讨论高频案例呈现
学员现场呈现处理方法
是什么因素影响投诉处理结果-6大因素
处理投诉所需核心能力自检

第二单元 银行客户心智模式与投诉需求分析
1、客户投诉的三大心理需求
客户到底想要什么？
案例：客户经理挂掉客户电话
客户情绪发展的三个心理阶段
2、案例分析与解决
如何解决因厅堂排队过号引发的冲突
如何处理银行卡功能受限的抱怨
如何消除客户等待时间过长的抱怨
如何处理段卡行动引发的客户投诉
如何化解客户需求与制度的冲突
如何处理客户遭遇设备故障的投诉
如何处理手续费收取的投诉
如何处理遭遇假币风波

第三单元 处理投诉核心关键点--自我情绪管理
1、自我情绪认知及压力来源分析
情绪的来源及意义
认识压力应对模式及其对工作对影响
自我情绪管理技巧
ABC 行为疗法
自我情绪管理四步法
案例：客户拿员工撒气
缓解情绪的四个技术 --信念转换法、心理暗示法、冥想法、内在小孩整合法

第四单元 高效处理客诉流程七步曲
移地换手--隔离技巧与团队配合
换位思考--角色演练-他到底怎么想的！
情绪处理--安抚情绪小妙招
信息收集--同理心倾听
提供解决方案--就地解决原则
客户跟踪--创建营销机会
事件复盘--经验收集

第五单元 银行处理投诉中的沟通技巧
1、银行客户服务中的沟通要素
倾听的三个层次
倾听练习题：语言背后的秘密
沟通中的赞美--游戏：爱的礼炮
沟通中的语言模式--攻击型、屈从型、决断型
沟通中的表达逻辑--3F技巧
2、银行客户服务中沟通中的障碍
人际沟通中的内在假设--猪的故事
人际沟通中三角测量--游戏：“最”的故事
人际沟通中的焦点模式--三不原则

第六单元 危机转换创建营销机会
思维升级--六重思维
客户关系维护技巧--客户性格分析
客户关系维护技巧--个人价值塑造
客户关系维护技巧--正念心态
学员提供案例总结

银行投诉处理培训