课程大纲：

客户抱怨投诉课程

课程背景：
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例.追求*客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。

课程收益
1、 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司
2、 客户服务的各类措施中
3、 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练
4、 切实提升客户服务能力和技巧
5、 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度

授课对象
企业销售人员\\服务人员等

授课方式
互动：采用了互动培训方式，生动活泼、结构：采用模块式结构进行讲解、培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强

课程大纲
一、关于投诉
1、 什么叫投诉？
2、 投诉的实质
3、 投诉产生的因素

二、客户为什么要投诉
1、 客户为什么会投诉
2、 失去客户的原因分析
3、 客户的期望

三、有效处理客户投诉的意义
1、 客户不满带来的问题
2、 有效投诉的意义
3、 客户投诉的价值
4、 留住客户，比赢得客户更重要

四、投诉处理的原则
1、 投诉处理三原则
2、 投诉处理的心理准备
3、 投诉的受理
4、 投诉的处理
5、 投诉处理的要点
6、 投诉的改进

五、有效处理客户投诉的技巧
1、 投诉处理禁止法则
2、 处理投诉十句禁语
3、 处理投诉常见的误区
4、 有效处理投诉的原则
5、 有效处理投诉的六步骤
6、几种难于应付的投诉客户

六、如何减少客户投诉的产生
1、 客户服务的关键要素
2、 提供优质服务
3、 学会说“不”的技巧
4、 建立客户响应关系

客户抱怨投诉课程

七、投诉处理人的心理调节