课程大纲：

学习处理客户投诉

课程背景
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象：
1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；
2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；
3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；
4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件
5、服务代表缺乏沟通方式、方法
6、网点的整体绩效不佳等

课程收益
1、 掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者
2、 掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务
3、 掌握客户满意度管理的系统方法与技巧
4、 掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升
5、 掌握高效沟通技巧、与上司下属沟通、平行沟通、与客户沟通

授课对象
柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长

授课方式
互动：采用了互动培训方式，生动活泼、结构：采用模块式结构进行讲解、培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强

课程大纲
一、营造客户印象深刻的银行体验
1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2、客户忠诚来自客户的满意体验
3、客户满意与客户期望
4、三个标准赢得客户满意

二、网点各岗位在服务中的主要定位
1、网点各岗位职责
2、网点主任的现场管理角色与岗位职责
3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责
4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
7、放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

三、八大服务流程、步骤和标准
1、为什么要建立标准服务流程？
1) 案例1：花旗银行的服务流程
2) 案例2：花旗银行的服务七步法
2、服务流程标准化的目的
3、银行服务的八大核心流程
4、八大流程的逻辑关系
5、开门迎客流程、步骤及标准
6、业务接待流程、步骤及标准
7、客户分流流程、步骤、标准
1) 客户分流流程
2) 客户一次分流流程
3) 客户二次分流流程
4) 客户分流流程图说明
5) 客户分流场景情景化应答标准
6) 外分流
7) 模拟训练
8、客户教育流程、步骤、标准
9、挽留客户流程、步骤、标准

四、投诉处理篇
1、学员分享：“难缠的客户”
1) 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
2) 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
2、银行居然给假钱？？！
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，
3、不理解规定，发脾气怎么办？
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

五、投诉的真面目
1、客户为什么会投诉？
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类

六、服务四心
1、引入：角色扮演-父子
1) 积极心
2) 奥运-击剑比赛上的保守
3) 耐心
4) 责任心
2、案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决

七、投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户（安抚情绪）
1) 练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
2) 练习：怎样使用3F的方法安抚客户
3、收集信息（分析原因）
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪（跟踪回访）
8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？

八、高效沟通篇
1、沟通的基本认知
1) 什么是沟通
2) 沟通的程序与要素
3) 沟通障碍与风险
2、如何与上司、下属有效沟通
1)如何与上司有效沟通
2)向上司请示工作的程序要点
3)向上汇报的方法
4)说服上司的技巧
5)如何与下属有效沟通
6)下达命令的技巧
7)有效的赞扬与批评下属
8)领导从有效的发问开始
3、对不同客户的沟通方式
1) 活泼外向类型的客户服务与沟通技巧
2) 力量型的客户服务与沟通技巧
3) 美分析性的客户服务与沟通技巧
4) 平和型的客户服务与沟通技巧
5) 如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

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