课程大纲：

医护细节礼仪课程

【课程目标】
内强个人素质 ，外塑医护形象 ，达到个人、 医院双嬴；
掌握并恰当地应用医护礼仪 ，满意患者 ，成就自我；
规范医护人员在医护活动中的礼仪细节 ，展现素养 ，铸就品牌。

【课程收益】
组织收益：
有效提高医护人员整体素质 ，提升企业形象、铸就企业品牌；
减少医护活动中的误会和失误 ，促进良好医患关系的形成；
员工得体的行为、 良好的素养 ，可以增进协作 ，提高企业核心竞争力。
员工收益：
了解医护人员服务礼仪的重要性 ，规范自身的行为举止 ，掌握基本的医护服务礼仪要点 和规程；
大方得体的仪表、恰到好处的举止 ，展示良好的风范 ，帮助建立自信；
从“礼”的角度重新认识护患关系 ，定位医护的职业角色 ，于细节处体现职业素养 ，培 养职业品质。
于举手投足间透射良好的职业素养 ，塑造独具个人风格的专业形象。

【推荐参训对象】
所有医护人员 ，包括医生、护士、导医、导诊、接诊、体检中心和窗口服务人员。

【课程大纲】
第一模块 “礼”字----感觉篇
一、识“礼”
1、“礼”的起源
2、“礼”的精髓
- 医护礼仪尊重的具体体现：
( 1) 尊重病人的基本医疗权--《世界人权宣言》保障的权力
(2) 尊重病人的医疗知情权--生命健康最高原则
( 3) 尊重病人的医疗选择权
(4) 尊重病人的人格平等权
3、 ”礼“的原则
4、 医护”礼“的重要性
-内强素质 ，外塑形象 (个人和医院)
-人际关系的润滑剂 (医护关系和医患关系) ，现代竞争的附加值
二、以“礼”定己
1、定位自我
-常态我
-职态我
2、定位工作
三、以”礼“定人
1、患者对你的定位
-服务者--托付信任
-职业人--托付尊严
-天使--托付生命
2、定位患者
-工作”量“ ◆ 病人 ◆ 熟人 ◆ 亲人 ◆ 恩人
四、以“礼”定业
职业人五角色： 医者 听者 忍者 学者 梦者

第二模块 ”仪“字----表现篇
一、 医护人员的仪容美：实操训练： 医护职场化妆
二、 医护人员的仪表美：【实操训练： “天使装”的穿戴标准与细节】
三、 医护人员的仪态美
1、职业姿态美：【实操训练： 医护人员的站、坐、蹲、走姿】
-静态美--俊秀挺拔的站姿、稳重端庄的坐姿
-动态美--轻盈机敏的行姿、文雅美观的蹲姿
2、职业动作美：【实操训练：职业规范动作训练】
-推车、端治疗盘、持病历夹
-查房、检查、输液
-引导 (指引、 引领、楼梯、 电梯) 、递交物品、握手、介绍
-手势语意
3、职业行为美
-行为礼仪规范原则
-不同医护场所的举止美 【互动训练】
( 1) 办公室礼仪
(2) 病房礼仪
( 3) 病区礼仪
(4) 交接班礼仪
四、 医护人员的语言美
1、服务语言规范原则
2、服务语言技巧
3、体检中心销售人员语言技巧：【实操训练】
-体检中心销售人员迎送客语言技巧
-体检中心销售人员介绍产品语言技巧
-体检中心销售人员价格谈判语言技巧
4、 日常职业规范用语：【实操训练】
-导医规范用语
-门诊医护规范用语
-病区医护规范用语
-手术医护规范用语
五、 医护人员的表情美：【实操训练】
1、神态
2、 目光
3、微笑

第三模块 医护人员的情绪管控--管理篇
1、 医护人员的职业压力 【互动测试】
-测试你的压力
-医护人员压力来源
-医护人员不良情绪分析
2、 医护人员不良情绪的管理
-不良情绪处置原则
-不良情绪处置方法
3、如何处置沟通危机 【情景演练】
-6 招化解冲突
-服务用于禁忌

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